Алексей Смольков («Ситилинк»): Наши потребители точно знают, куда им идти, когда нужна электроника

Почему в центрах выдачи электронных дискаунтеров не бывает витрин и рекламы, какие товары чаще других покупаю в интернете и чем корпоративным клиентам интересен «Ситилинк» — об этом мы поговорили с Алексеем Смольковым, управляющим директором электронного дискаунтера «Ситилинк» в Татарстане и Удмуртии.

«Ситилинк» существует с 2008 года, поэтому давайте вспомним, с чего началась история электронного дискаунтера.

Алексей (А.): Мы открылись в самый разгар кризиса, тем не менее, период нестабильности дал нам хороший трамплин. Кризис вообще подстегивает развитие электронной коммерции. Сегодня рынок онлайн-продаж чувствует себя лучше, чем офлайн, «отъедая» у последнего все большую часть оборота. Вообще же кризис сразу задал стиль всей нашей работе: оптимизировать и автоматизировать все, что можно.

Вы вспомнили, как все начиналось, но с тех пор прошло немало времени. В Казани работаете с 2011 года, в Набережных Челнах в прошлом году открыли полноформатный магазин, активно открываете пункты выдачи в обеих республиках. Какова в целом география «Ситилинк»?

– «Ситилинк» сегодня – это  36 полноформатных магазинов и порядка  400 пунктов выдачи в 250 городах. Электронный дискаунтер есть по всей стране — от Москвы до Красноярска. Мы охватываем Центральный, Приволжский, Северо-Западный, Северо-Кавказский, Сибирский, Уральский и Южный федеральные округа.

То, что касается нашего подразделения – Татарстан и Удмуртия, то мы неплохо представлены в регионе. На данный момент в Казани работает 1 полноформатный магазин-склад, 6 пунктов выдачи «Ситилинк-мини», а еще 8 – в других городах республики. 1 полноформатный «Ситилинк» действует в Ижевске и 4 «Ситилинк-мини» в разных городах Удмуртии. 2 пункта выдачи «Ситилинк» есть в Йошкар-Оле. У нас наполеоновские планы на ближайшие полтора года. Нами будут открыты еще 1 магазин-склад в Казани и пункты выдачи в Заинске, Буинске и Агрызе. 3 «Ситилинк-мини» будут запущены в Удмуртии. Мы намерены вплотную заняться Кировской областью, где планируем открыть 1 большой «Ситилинк» и 4-5 «Ситилинк-мини».

У «Ситилинк» действительно широкая сеть пунктов выдачи по всей стране. А что такое центры терминальной торговли?

– Центры терминальной торговли – это и есть наши полноформатные магазины-склады общей площадью более 80 тысяч кв. м, Почему мы их называем «центры терминальной торговли»? Потому что в них нет привычных полок с выкладкой товара. В этих магазинах порядка 20 процентов площади занимает зона обслуживания покупателя с электронными терминалами для управления заказами, а около 80 процентов — склад, который может вмещать от 8 тыс. до 15 тыс. наименований товара в зависимости от площади объекта. Все наши магазины работают как локальные распределительные центры. Что позволяет осуществлять оперативную доставку по региону и обеспечивает высокую доступность товара в городах присутствия. 

Считаем, что наличие товара для покупки «здесь и сейчас» является огромным плюсом для покупателей. Мы прежде всего интернет-магазин (80% заказов формируются через наш сайт), поэтому как онлайн-ритейлер должны предложить покупателям широкий ассортимент, низкие цены и оперативную доставку. Витрина «Ситилинк» – это наш сайт citilink.ru и электронные терминалы в магазинах, на которых размещен весь наш ассортимент, а это более 50 000 наименований. Какая витрина может вместить такое число товаров? Наша же витрина – бесконечна.

Если говорить о пунктах выдачи, то там у вас нет витрин, да и сотрудников меньше, чем в полноформатных магазинах. С какой целью вы идете таким путем?

– Да, вы совершенно правы: наши пункты выдачи «Ситилинк-мини» – это, по сути, окна выдачи. В них нет никакого товарного запаса и большого числа персонала. Их задача – выдавать заказы и при необходимости принимать. Наличие сети ПВЗ – это ответ интернет-магазина на запрос покупателей. Таким образом «Ситилинк» становится ближе к своему клиенту, ведь намного удобнее забрать свой заказ в любое время по пути на работу или с работы в ближайшем пункте выдаче, чем подстраивать свой график, ожидая курьерскую доставку. Сегодня многие предпочитают именно этот способ получения товара. И это относится как к обычным клиентам, так и к корпоративным.

Действительно ли так популярен самовывоз?

– Судите сами: около 57 процентов от всех заказов забираются покупателями самостоятельно в наших магазинах-складах, 33 процента — в пунктах выдачи и лишь малая часть приходится на адресную доставку. В случае претензий обращаются в пункт доставки или полноформатный магазин. Причем для постоянных покупателей срок возврата чуть больше стандартного.

Вы сказали, что «Ситилинк» следует принципу «по максимуму оптимизировать и автоматизировать». Что конкретно под этим принципом подразумевается?

– Верно, вся бизнес-модель, как и сама сеть, давно слажена и многократно выверена. «Ситилинк» – дискаунтер. Сеть, предоставляющая низкие цены на свой ассортимент. За счет чего мы можем держать такие цены? Как раз за счет оптимизации и автоматизации всех процессов, по максимуму исключая ручной труд. Большая часть покупок — это заказы через наш сайт. Поскольку общая витрина всех магазинов — интернет, то в торговых залах наших полноформатных магазинов витрин нет и продавцов гораздо меньше, чем в классической рознице. Рекламные бюджеты тратим все в том же интернете, а не на «наружку» или СМИ.

Кроме того, масштаб бизнеса позволяет получать определенные преференции у поставщиков, а это серьезный фактор, который, в том числе, обеспечивает привлекательность ценников, уникальные условия сотрудничества и работы, крупномасштабные заказы. В общем и целом «Ситилинк» – очень сухая по затратам компания.   

Изначально «Ситилинк» были интересны частные лица, но вы оказались востребованы и у корпоративных клиентов. Расскажите, когда было решено открыть b2b-канал, то есть business to business?

– С корпоративным сектором мы начали работать с начала 2011 года. По сути, сразу же, как только открыли первый «Ситилинк» в Казани. Запрос пришел от наших постоянных клиентов, которые были заинтересованы в закупках для своих компаний. Специализация на IT-товарах и выстроенная в регионах логистика оказалась очень привлекательной для b2b-канала. В последние 2 года мы реализовали немало доработок, которые позволили автоматизировать практически весь процесс взаимодействия с юрлицами, что выгодно выделяет нас на фоне конкурентов в этом сегменте. Ведь всем понятно, что чем меньше времени затрачивается на выбор необходимого товара и процесс покупки, тем выше уровень лояльности у клиентов.

С какими сложностями вы столкнулись в этот период?

– Если говорить конкретно о «Ситилинк», то особых трудностей для развития b2b-канала нет. Выбранная нами модель развития, предполагающая наличие физических магазинов, всерьез заинтересовала республиканский бизнес. Сотрудничество с федеральным игроком, предлагающим широкий ассортимент товаров, привлекательные цены и быструю доставку, а также обладающим глубокой экспертизой в сфере продажи БТиЭ, гарантийного и постгарантийного обслуживания, безусловно, привлекательно для региональных компаний. Основным же преимуществом стало наличие товара «здесь и сейчас»: как конечному покупателю, так и интегратору важно быть уверенными, что заказанный товар будет доставлен им точно в срок.

Возможно, развитие этого b2b-направления шло бы быстрее, но для большинства покупателей наш дискаунтер ассоциируется исключительно как розничный интернет-магазин. То есть многие даже не знают о том, что мы работаем с организациями, а для юридических лиц, ставших нашими партнерами, у нас есть и программа привилегий, и различные товарные акции. Пока этот стереотип еще не изжит, но мы работаем над этим.

Каких успехов вы уже достигли в развитии b2b-направления?

– На сайте «Ситилинк» максимально удобные B2B-кабинеты, в которых отражена вся история покупок юрлица, а документооборот автоматизирован — оформление счета и предоставление доверенности в онлайн-режиме, получение уведомления о статусе заказа, возможность в любой период времени скачать отгрузочные документы, серийные номера товара и т.д. Все это исключает из процесса ручные действия, а значит — лишние ошибки и, следовательно, сокращает время, потраченное нашими покупателями.

В работе с корпоративными клиентами очень важен индивидуальный подход. Нужно знать и, более того, понимать особенности и потребности каждой компании или предприятия, которые могут представлять совершенно разные сферы деятельности и сегменты рынка. Поэтому у нас есть инженерный отдел, который занимается сборкой компьютерных и серверных решений для компаний по их техническому заданию. Наши многолетнее и плодотворное партнерство с рядом ведущих поставщиков предполагает особые условия на поставку ряда товаров, особенно востребованных в b2b-сегменте, а мы, в свою очередь, предоставляем покупателям на них очень выгодные цены. Более того, в компании трудится целый штат корпоративных менеджеров. Они ведут b2b-партнеров на протяжении всей истории взаимодействия с «Ситилинк». Персональный менеджер может помочь в решении многих вопросов, связанных с движением документов, оплатой, постановкой правильного ТЗ и пр. В прошлом году нами был сформирован тендерный отдел по работе с государственными компаниями, которые обязаны совершать покупки только через электронные площадки. Это очень сложный рынок, но мы активно постигаем его специфику.

А что вы думаете об эффективности такого инструмента как программы лояльности?

– С помощью грамотно выстроенных программ лояльности случайных покупателей можно превратить в постоянных партнеров, поэтому они эффективны при работе с любыми категориями клиентов. Но и здесь есть свои нюансы и отличия.  В сети действует программа лояльности, разработанная специально для юрлиц. Она предоставляет особые условия и цены на товары и услуги, исходя из объемов и истории покупок каждого конкретного клиента. В «Ситилинк» постоянно проходят акции, ориентированные  именно на корпоративных покупателей.

А какие преференции в области гарантийного и постгарантийного обслуживания получают корпоративные клиенты?

– Безусловно, мы оказываем профессиональную поддержку всем клиентам в рамках гарантийных обязательств, но при этом компаниям — участникам программы лояльности предлагаются и дополнительные услуги по работе с купленным товаром: например, в течение 14 дней компании-участники нашей программы лояльности могут вернуть неустроившую их по каким-либо параметрам технику.

Какие товары пользуются наибольшей популярностью у корпоративных клиентов?

– Основная часть наших корпоративных клиентов — это представители малого и среднего бизнеса, которым требуется закрыть потребности по организации рабочих мест, их эксплуатации и содержанию. ТОП-5 товарных категорий – это традиционно ноутбуки, компьютеры, комплектующие, оргтехника, телевизоры.  Также  пользуются  постоянным  спросом  такие товары, как защита питания, расходные  материалы.  Растут  в  этом канале  и продажи  бытовой  техники – от  холодильников  до  чайников и тостеров.

Какие планы на ближайшие пару лет, в том числе и по развитию b2b-направления?

– У компании, как и у страны, есть своя стратегия-2020. Она позволяет развиваться на собственные средства и включает логистическое развитие, продуктовое и развитие сервисов. У нашего подразделения в рамках стратегии также амбициозные планы по всем вышеперечисленным направлениям.

Если говорить конкретно о b2b, то результаты нас удовлетворяют. Для многих компаний и учреждений региона «Ситилинк» уже стал основным поставщиком техники. Наши потребители точно знают, куда им идти, когда нужна электроника. За последние полгода у нас совершили покупки более 4000 организаций Татарстана и Удмуртии. На долю корпоративных клиентов в общем обороте продаж нашего подразделения приходится 28%. Рост продаж в этом канале за плавающий год составил 28%, а число клиентов увеличилось на 25%. Каковы наши планы по данному направлению? Расти.   

«Ситилинк» – один из лидеров российской интернет-торговли, существующий с 2008 года. Компания позиционирует себя как электронный дискаунтер бытовой техники и электроники. У «Ситилинка» — 3 распределительных центра, 36 магазинов-складов и сеть из 400пунктов выдачи заказов «Ситилинк-мини».