Покупатель всегда прав. Поэтому ему надо помочь

Классический менеджмент считает клиентов одним из главных активов любой компании. Для розничной торговли - это покупатели. Поэтому умение идти навстречу пожеланиям и ожиданиям покупателей важнейшее направление для любой торговой сети.

Мы постоянно сталкиваемся с выбором, где лучше купить, какие продукты, по какой цене и качеству. Попробуем это проиллюстрировать на примере торговой сети «Пятёрочка», которая имеет несколько сотен своих магазинов в Татарстане.

Среди критериев по выбору торгового учреждения для покупателя важны: цена и качество, внимание к запросам покупателя, удобство при выборе и покупке, доступность информации о продукте, проводимых акциях, близость к дому. В этом нам помогут и краткие блиц-интервью с «главными экспертами» в этой отрасли – покупателями.

Мы за ценой следим

Маркетологи заметили, что от 20 до 60% покупателей при выборе торгового учреждения руководствуются ценовой политикой магазина, скидками и акциями. Это, как правило, люди пенсионного возраста, многодетные семьи, покупатели с небольшими доходами. Они следят за акциями, знают их условия, участвуют в розыгрышах призов среди покупателей. Эти люди знают, когда, где и какие будут скидки. Мало того, они являются активными участниками «сарафанного радио», которые стараются донести информацию о скидках близким, друзьям и коллегам.

Молодым везде у нас дорога…

Мать четверых детей Рушана Закирова, делясь своей стратегией покупок, сообщила: «Крупные покупки, особенно «долгоиграющих» продуктов, я стараюсь делать в среду, когда можно получить хорошую скидку. А повседневные покупки совершаю, придерживаясь главного критерия – это свежесть продуктов и их качество».

Для покупателей с детьми каждую среду до пяти часов дня предоставляются скидки в размере десять процентов от суммы чека, кроме алкогольных, табачных изделий и товаров с желтыми ценниками.

Для семей с детьми, тем более многодетных, такое предложение – настоящая находка.

Жительница Казани Елена Самохина – многодетная мама, она воспитывает трех маленьких детей. Молочные продукты, каши, детское питание, памперсы, средства гигиены и даже игрушки экономная хозяйка приобретает в магазине «Пятёрочка».

У меня большая семья, поэтому люблю делать выгодные покупки. Магазин «Пятёрочка» удобен тем, что находится рядом с домом. В качестве бонуса здесь зачисляются баллы на карту. Это происходит даже при покупке товаров по сниженным ценам, участвующих в других акциях. С учетом истории прошлых покупок магазин регулярно предлагает мне персональные акции», – рассказала домохозяйка.

Елена Самохина в качестве эксперимента попробовала не тратить баллы несколько недель, тогда на ее карте накопилась приличная сумма. В итоге покупку на хорошую сумму она забрала, что называется, даром, расплачиваясь накопленными балами.

Кстати, о дорогах для молодых. Многие молодые мамы просили отметить, что в «Пятёрочке» удобные пандусы для колясок с малышами и просторные проезды между полками в самом магазине.

Старикам везде у нас почет

Для покупателей-пенсионеров «Пятёрочка» уже долгое время представляет пятипроцентную скидку с 9 до 13 часов в любой день недели и десятипроцентную скидку с 9 до 13 часов по понедельникам. Все эти скидки можно получить при предъявлении пенсионного удостоверения и распространяются на все товары, кроме товаров с желтыми ценниками, алкоголь и табак.

Пенсионерка Наталья Евгеньевна заговорщически сообщила журналисту «Татар-информ», что они вместе с подругами постоянно следят за всеми акциями и скидками. Еженедельно планируют свои походы в магазины «Пятёрочка», когда и какие продукты покупать. В этом им очень помогают рекламные проспекты, каталоги акций и информационные табло, ценники внутри магазинов. Если что-то важно уточнить, то они обращаются к торговому персоналу или к кассирам.

Интересно отметить, что чаще всего берут пенсионеры. Первое место занимают свежие товары – молочная продукция, сыры, яйца, хлеб, готовая кулинария. Доля этих товаров в чеках пожилых людей составляет более сорока процентов. Примерно четверть составляют бакалея – крупы, макароны и т.д. Третье место в рейтинге покупок пенсионеров – сопутствующие товары, бытовая химия, напитки.

Часто именно для этих групп товаров существуют специальные скидки, отмеченные желтыми ценниками. Скидки для пенсионеров позволяют им сэкономить свои средства, и они, как правило, покупают на эти деньги подарки и гостинцы любимым внукам и внучкам.

Красен магазин «Красной ценой»

Помимо товаров с желтыми ценниками в «Пятёрочке» можно увидеть товары, на упаковках которых написано «Красная цена». Важно отметить, что эти товары, как правило, дешевле аналогичных, продаваемых под брендом производителей. Таких продуктов в «Пятёрочке» много, и их можно найти практически в любом отделе магазина.

Один из посетителей магазина – студент Виктор Санков отметил, что он целенаправленно приходит в «Пятёрочку», чтобы покупать товары под собственной торговой маркой. По его словам, товары «Красная цена» дешевле, чем товары такого же состава и качества других компаний. К тому же на них, несмотря на дешевизну, также распространяются скидочные программы и начисление бонусов. 

Итак, подведем итог: можно серьезно сэкономить, не бегая от одного магазина к другому. Достаточно разобраться в системе скидок и ассортименте одной сети, для того чтобы получить значительную экономию.


Партнерский материал