На что жалуются татарстанцы: мы проанализировали все обращения в Роспотребнадзор

Какого рода жалобы поступают в Роспотребнадзор? Жители каких регионов чаще всего пишут в виртуальную приемную? Чем Татарстан отличается от других регионов? На эти вопросы попытаемся ответить на основе дата-анализа в этом материале Sntat.

Пандемия: все за онлайн-жалобы

Мы воспользовались открытыми данными Роспотребнадзора виртуальной приемной. Мы скачали все доступные на сайте данные за последние пять лет (с 17 февраля 2016 года по 4 мая 2021 года). Всего зарегистрировано 19029 жалоб. 

На сайте Роспотребнадзора жалобы распределены на категории (розничная торговля, ЖКХ, медицинские услуги и другие), поэтому целесообразно также взглянуть на динамику в этом разрезе. Здесь мы отобрали 4 наиболее популярные категории - розничная торговля, жилищно-коммунальные услуги, медицинские услуги и прочие виды деятельности. Общий тренд совпадает с тем, что мы увидели на предыдущем рисунке - режим самоизоляции ассоциируется с более активным обращением российских граждан к онлайн-инструментам.

В лидерах по жалобам розничная торговля, что совсем неудивительно - люди покупают товары в едва ли не ежедневном режиме, поэтому риск столкнуться с браком, например, значительно выше. На втором месте оказалась категория “Прочие виды деятельности”. Чтобы понять, что подразумевается под этой формулировкой, взглянем на облако слов и словосочетаний (Рисунки 4 и 5).

Людей волнуют недобросовестная работа интернет-магазинов, соблюдение санитарно-эпидемиологического режима, возврат денежных средств и другие вопросы.

Кто самый великий жалобщик? Московская область, Санкт-Петербург и Москва

Далее взглянем на активность регионов. Сразу оговоримся, что на Рисунке 6 представлены абсолютные значения, а не нормированные на количество жителей и уровень проникновения Интернета. Эти моменты будут учтены позже, когда мы обратим внимание на данные по Приволжскому федеральному округу. Отметим, что Татарстан оказался в топ-10 регионов. В лидерах расположилась Московская область, а количество жалоб из Санкт-Петербурга превысило число обращений из Москвы. 

Рисунок 7 предлагает более точную оценку активности жителей регионов Приволжского федерального округа на сайте Роспотребнадзора. Здесь мы учитываем как численность субъекта федерации, так и уровень проникновения Интернета (источник - Аналитический доклад Координационного центра национального домена сети Интернет и НИУ ВШЭ). Наиболее активными в Поволжье оказались жители Кировской области, за ними - Татарстана, Нижегородской области и Пермского края. 

Татарстанские данные - отражение общефедеральной картины

Наконец, добираемся до Татарстана. Сразу отметим, что особой специфики в жалобах жителей республики нет. Примечательна разве что категория туристских услуг, оказавшаяся на 5 месте. Кроме того, не так часто поступают жалобы на медицинские услуги (в федеральном разрезе данных эта категория - на 4-м месте). Топ-3 категорий идентичен общероссийскому - розничная торговля, прочие виды деятельности и ЖКХ (Рисунок 8). 

Категория “Прочие виды деятельности” применительно к Татарстану также не демонстрируют сильных различий с остальной Россией (Рисунки 9 и 10). 

Далее взглянем на динамику того, как татарстанцы оставляли жалобы на сайте Роспотребнадзора. Здесь наблюдается ожидаемый тренд на более активное использование инструмента виртуальной приемной федеральной службы. Пик сообщений приходится на вторую половину 2020 года.

Разбивка тренда (Рисунок 12) на три наиболее популярные категории (Розничная торговля, прочие виды деятельности и ЖКХ), не противоречит общей картине. Пик по “Прочим видам деятельности” приходится на первую половину и середину 2020 года, когда люди, с одной стороны, стали активнее пользоваться Интернет-магазинами в условиях закрытых моллов, а также более внимательными к вопросу соблюдения санитарно-эпидемиологических требований.