Пропущенный рейс до Казани и аннулированные билеты: как семья из Израиля летала самолетами Аэрофлота

Особенности московских аэропортов и политика авиакомпании стоила гражданину Израиля потери авиабилетов для себя и семьи.
В редакцию ИА «Татар-информ» обратился Дан Житников — руководитель проектов в строительной сфере, родился он в Казани, но еще в годы СССР переехал в Израиль. С супругой Татьяной (тоже родом из Казани) они регулярно посещают родственников в России.
В этом году билеты из Тель-Авива до Казани Дан Житников приобрел заблаговременно — за три месяца до вылета, который пришелся на 20 июля. Билеты Дан взял с минимальным временем стыковки, поскольку семья летела с маленьким ребенком, Нетанэлю Житникову всего год и 3 месяца, поэтому супруги не хотели долго ждать в аэропорту пересадки. 

Для перелета в Казань и обратно Житниковы выбрали компанию Аэрофлот. «Полет до Москвы прошел хорошо, только иногда плакал ребенок», — делится Дан. 

В столице России самолет приземлился в 4:54 утра по московскому времени, рейс на Казань улетал в 6:45 (время стыковки 1 час 51 минута). Супруги ожидали, что они, не выходя из транзитной зоны, пройдут паспортный контроль и личный досмотр и сядут на свой рейс, тем более что регистрацию они уже прошли, и на руках были посадочные талоны.

В этот момент семью из Израиля и встретила Российская действительность, дальнейшие события можно сравнить разве что со знаменитыми разводами в стиле 90-х. 

Паспортный контроль жена Дана Татьяна прошла относительно быстро, гражданину же Израиля Дану Житникову пришлось застрять в очень медленной очереди. 

«Уже было 6 утра (45 минут до вылета), я не слышал ни одного объявления по громкой связи по поводу опаздывающих на такой-то рейс, чтобы просили пройти к посадочным воротам. Не видел ни одного человека из транзитной группы „Аэрофлота“, который бы подошел и посодействовал мне, как это делается в любой авиакомпании в любой точке мира. То есть приходят представители авиакомпании к людям, которые скоро должны сесть на свой рейс и помогают им пройти зеленый коридор вне очереди», — рассказал корреспонденту ИА «Татар-информ» Дан Житников.

Оказавшись в безвыходной ситуации, Житников начал сам договариваться с соседними пассажирами уступить ему место в очереди. В итоге, успешно преодолев этот рубеж, супруги столкнулись с новым — на личном досмотре их тоже ожидала внушительная очередь. 

«Разбирали там коляску, доставали ребенка», — продолжил Житников. 

В итоге, к посадочным воротам семья подошла за 15 минут до вылета своего самолета (в 6.30), однако сотрудник «Аэрофлота» заявил, что посадка на рейс завершена. На просьбу предоставить транспорт чтобы доехать до воздушного судна, молодой человек ответил, что ничем не может помочь, но предложил посадку на рейс до Астрахани. «Я говорю: вы меня еще в Иркутск посадите, мне надо в Казань!», — возмутился Дан. 

Семье ничего не осталось как купить новые билеты на ближайший рейс до Казани, однако тут их ждал еще один сюрприз: «Аэрофлот» аннулировал и обратные билеты Казань — Москва — Тель-Авив. 

Оплатив билеты, семья решила разобраться со всем уже из Казани. 

По прибытии в столицу Татарстана, Житников отправил претензию «Аэрофлоту» с просьбой возместить стоимость билетов от Москвы до Казани и восстановить обратные билеты до Тель-Авива. 

Однако Аэрофлот в претензии отказал. Авиакомпания ссылается на пункты 90 и 91 Федеральных авиационных правил, отмечает что задержка произошла не по их вине, отмечает свои обязательства перед другими пассажирами и так далее. Причем завершение ответа ведущего эксперта департамента по претензионной работе ПАО «Аэрофлот» Небукиной Эки можно назвать откровенно издевательским: 

«Надеемся, что предоставленная информация об условиях договора воздушной перевозки окажется в дальнейшем полезной при оформлении воздушных перевозок рейсами ПАО „Аэрофлот“, а принятое решение не повлияет на Ваше отношение к авиакомпании», — говорится в письме Небукиной.

Урок правил полета самолетами Аэрофлота семье Житниковых обошелся в сумму около 90 тысяч рублей. 



Как рассказали ИА «Татар-информ» специалисты отрасли, действительно, Аэрофлоту вряд ли удастся предъявить претензии в том, что Дану не помогли пройти паспортный контроль, и не предупредили о том, что посадка заканчивается, скорее всего компания имела все
формальные основания и на то чтобы отменить обратные билеты семье. 

«В ходе служебного расследования установлено, что посадка на рейс SU 1270 от 20.07.2017 была закончена в соответствии с технологическим графиком авиакомпании. По независящим от ПАО „Аэрофлот“ причинам Вы не явились к месту проведения посадки до установленного времени окончания посадки на борт воздушного судна. На основании п. 91 ФАП-82 Вам было отказано в перевозке рейсом SU 1270 от 20.07.2017», — говорится в ответе Аэрофлота. 

Однако позиции главного авиаперезчика страны не выглядят в глазах экспертов столь уж непоколебимыми.

«Если „Аэрофлот“ не учитывал загруженность аэропорта и объявил пассажиру такую стыковку, он может с ними судиться. Это чисто юридическая тема», — прокомментировал ИА «Татар-информ» ситуацию экс-президент Ассоциации туристских агентств РТ, генеральный директор туристического агентства «Персона грата» Рамиль Мифтахов.

Не разделили самоуверенности Аэрофлота и в Роспотребнадзоре РТ. Как отметила в беседе с корреспондентом ИА «Татар-информ» начальник отдела защиты прав потребителей ведомства Ирина Ахметшина, авиаперевозчик обязан обеспечить пассажиров минимальным стыковочным временем, чтобы они имели возможность успеть на свой рейс. 

«С одной стороны, у авиакомпании есть право аннулировать билеты, если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута. С другой стороны, они должны предусмотреть сколько времени уходит на предполетный контроль между рейсами», — рассказала Ахметшина. 

Как удалось выяснить ИА «Татар-информ» и в аэропортах далеко не всегда занимают столь непримиримую позицию по отношению к пассажирам. В пресс-службе Казанского аэропорта ИА «Татар-информ» рассказали, что специально следят за тем, чтобы контрольные процедуры не являлись причиной опоздания на рейсы.

«В оперативном режиме осуществляется мониторинг объёма очередей у стоек регистрации и кабин паспортного контроля — особенно в часы-пик, при одновременном вылете нескольких рейсов.

При необходимости ответственный сотрудник службы организации пассажирских перевозок оказывает содействие в прохождении предполётных процедур по принципу „без очереди“ пассажирам, посадка на рейс которых подходит к завершению.

Также для оповещения пассажиров используется радиотрансляционная сеть („громкая связь“) аэропорта», — рассказал пресс-секретарь Международного аэропорта «Казань» Адель Гатауллин. 

Возвращаясь к ответу Аэрофлота на письмо Дана Житникова, отметим, что согласно правилам, на которые ссылается Эка Небукина, багаж опоздавшего на рейс пассажира подлежит снятию с воздушного судна, однако часть багажа Житниковых все-таки улетела рейсом, на который семью с маленьким ребенком пустить отказались. По прибытии в Казань супруги обнаружили только один из двух чемоданов — второй, как оказалось после 45 минут поисков, прибыл без опознавательных знаков предыдущим рейсом. В ответе на жалобу представители «Аэрофлорта» этот момент проигнорировали.

И в заключение, приведем еще одну цитату из ответа Аэрофлота: «Необходимо отметить, что регулярность полетов строго контролируется уполномоченными государственными органами, и перевозчик должен приложить все возможные усилия по отправлению регулярного рейса в установленный срок. Хотим обратить Ваше внимание, что помимо интересов опаздывающих пассажиров, у авиакомпании имеются обязательства перед остальными пассажирами рейса, которые явились на посадку вовремя и многие, из которых имеют последующие стыковки в маршруте своего путешествия». 

По словам Ирины Ахметшиной, в Роспотребнадзор по РТ в прошлом году поступило 42 жалобы на ПАО «Аэрофлот», в первом полугодии этого года — уже около 30. В основном жалобы касаются задержек рейсов. 
«У меня выбора особенно нет, буду покупать новые билеты. И мне придется добавить стоимость билетов, которые я сейчас куплю, к той претензии которая уже существует. Если они этого не сделают, то буду судиться, предавать огласке, пока не возместят моральный и финансовый ущерб», — поделился с ИА «Татар-информ» Дан Житников.