Лучшая война — та, которая не состоялась
Алексей Гореславский, директор АНО «Диалог», подчеркивал важность цифровизации для упреждения возможных нарушений:
«Мы понимаем, насколько это важно — обратная связь и участие жителей в определении того, как должно развиваться то или иное направление действий власти. На самом деле в современном мире это одна из важнейших историй. Что мы делаем? Мы пытаемся это институционализировать, извини за такое длинное скучное слово. Мы пытаемся создать механизмы, которые помогали бы услышать каждого гражданина.
Система «Инцидент-менеджмент», хорошо всем давно знакомая, работает практически во всех регионах России, она просто собирает вопросы, которые люди оставляют в социальных сетях. И если раньше, условно, яма на дороге недоделанная, куча мусора или какие-то прочие мелочи отравляли жизнь, то сейчас мы стараемся сделать так, чтобы власть не просто услышала это сообщение и увидела его, а еще и прореагировала максимально быстро. Потому что нет ничего сложного в устранении помойки в неустановленном месте. Это всего лишь помойка, это следствие того, что были нарушены какие-то механизмы. Наша задача — сделать так, чтобы это всё было своевременно обнаружено и ликвидировано. А еще на следующем этапе этого вообще-то просто не случилось, так как известно, что лучшая война та, которая не состоялась.
Мы знакомы с работой программы «Народный контроль». В очень небольшом количестве регионов есть похожие сервисы, предполагающие инициативную отправку обращений.
Возможность напрямую отправлять сообщения местным властям через централизованный сервис — хороший инструмент для оперативного решения проблем муниципалитета и региона.
Что-то увидел, сфотографировал и отправил. Это отличная вещь, классно работает.
Мы сегодня наблюдали прекрасную практику того, как жители Казани, жители Татарстана активно участвуют через специальные программы и практически напрямую в том, как город и регион меняются. Это очень круто! Мне показалось, что такой цифровой рывок, который произошел в Татарстане где-то за последние 5 лет, виден невооруженным глазом. И участие жителей в этом процессе безмерно велико — именно оно создает то самое давление, эти запросы к чиновнику всех уровней, от руководителя муниципалитета до Президента, на которые невозможно не ответить. Собственно говоря, меняется парадигма восприятия, когда чиновник вдруг понимает, что ничего другого делать не надо, кроме того, как правильно и вовремя сделать так, чтобы жителям было приятно и комфортно. Поэтому я считаю это огромным достижением и надеюсь, что мы продолжим эту работу».
Wow-эффекты от власти в соцсетях
Владимир Табак, замдиректора АНО «Диалог», рекламировал эффекты от присутствия власти в соцсетях:
«Сложившаяся ранее система «бумажных» обращений не пользовалась доверием со стороны граждан, которые зачастую получали отписки вместо решения своих вопросов. Однако с приходом интернета всё изменилось.
Люди стали писать жалобы в соцсети без особой надежды на ответ. Поэтому когда они его получают, то возникает такой wow-эффект. С этим сталкиваются на первом этапе работы с обращениями граждан в соцсетях.
Дальнейшее развитие цифровых сервисов открывает еще большие возможности, чтобы люди могли донести свои проблемы до власти. Это делает граждан более требовательными к государственным институтам.
Лучшее для нас в этой работе то, что люди становятся недовольны, если им не отвечают хотя бы несколько часов. Это говорит о том, что сам процесс правильно функционирует».
Государство может быть с человеческим лицом
Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР, говорил о человеческом отношении власти к обществу и о запросах на стабильность:
«Я вот сейчас буду просто говорить цитатами наших респондентов: «Власть должна обучать, лечить и защищать».
Опыт столкновения гражданина с государством не всегда носит однозначно позитивный характер, иногда и с точностью до наоборот. Когда мы проводим исследования, мы обнаруживаем, что для граждан является зачастую буквально открытием, что государство может быть с человеческим лицом и есть буквально физический носитель, место, где это государство выступает в таком качестве, — МФЦ. Мне кажется, запрос на человеческое отношение — это, на мой взгляд, ключевое сегодня.
Мы сейчас находимся в особенном регионе, потому что опыт Татарстана – это, наверное, один из самых передовых опытов по коммуникации власти с населением. Потому что когда власть здесь говорит про традиции и прошлый опыт, то это, скажем так, совпадает с базовым опытом людей, то есть люди видят, что власть не обманывает.
Сегодня люди действительно хотят знать, чем занимается власть, и это большая возможность по восстановлению доверия.
Второй момент — если ранее запрос на обновление немного, но опережал запрос на стабильность, то сейчас мы находимся в ситуации, когда запрос на стабильность снова начинает иметь ключевое значение.
Новая стабильность — это когда власть должна принимать большее участие и больше заботиться и нести ответственность за гражданина».
Зачем вам чиновник?
Алексей Чеснаков, российский политолог, директор Центра политической конъюнктуры, допустил использование искусственного интеллекта в госуправлении и поделился опасениями по поводу такой цифровизации:
«Если у вас есть интерактивные механизмы для решения задач, которые волнуют граждан, то зачем вам чиновник? По сути дела, чиновник — это программа, которая выполняет для вас всю эту функцию. Вам нужно только подготовить алгоритм, принять нормативные документы, законы, что, в принципе, тоже могут делать сами граждане.
Если говорить о демократии, то сегодня демократия ощущается по большому счету всеми нами кончиками пальцев. Каждый из нас является носителем уникальный функциональной нагрузки, есть гражданин в чате, который тыкает пальцем и принимает решение за власть. В принципе мы все движемся в том самом направлении.
Первая проблема — мы пока не обладаем достаточным языком для описания вот этой новой реальности, мы остаемся заложниками старого представления о том, что это система соучастия. Это не просто соучастие, это организация работы власти. Когда речь идет о реактивной позиции «гражданин увидел проблему — написал запрос власти — власть отреагировала», то следующий этап, который будет, это активный этап, когда граждане будут уже формировать программы для политиков, программы для тех кандидатов, которые идут во власть, и выбирать этих кандидатов. Потому что им нравится программа, она больше соответствует их ожиданиям и запросам.
Раньше я был категорическим противником перевода в цифровую форму тех услуг, которые предоставлялись. Мне кажется, нужно говорить о принципиально иной организации. Не того, что власть может перевести в цифровую форму и предложить гражданину, а понять, что нужно этому гражданину, у которого новая модель поведения, новая психология, новое ожидание. Постольку поскольку в противном случае сформируется совершенно другой запрос, на который власть на какой-то момент рискует не ответить. Не надо навязывать свои услуги, если ты не уверен в том, что они будут куплены. В смысле за деньги, хотя на самом деле каждый гражданин платит налоги, по большому счету имеет право. Власть — это все-таки в каком-то смысле бездушная машина, и мы должны сделать так, чтобы власть выполняла функцию формирования этой самой платформы, в которой каждый гражданин мог бы реализовать свою волю, мог увидеть себя, мог создать ощущение для себя и для своей семьи, что его голос услышан. Всё, о чем мы опять же говорим, во многом может быть выполнено программой, то есть чиновник не нужен для большинства тех функций, которые на сегодняшний день существуют. Искусственный интеллект может со всем этим справляться. Но это несет в себе не только плюсы, но и угрозы. То есть мы должны будем разработать в ближайшее время некие границы для искусственного интеллекта, потому что он заменит собой чиновника. Мы не знаем, какие решения он в будущем захочет принимать на основании этих алгоритмов, которые сам же и будет создавать. Я считаю, что в ближайшие 10 лет нам предстоит, в том числе и на таких площадках, как экспертный клуб «Волга», обсуждать эти вопросы».
«Народный инспектор» и «Народный контроль» будут отмирать
Айрат Хайруллин, министр цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ, продолжил мысль об отмирании чиновников и развил ее дальше — про отмирание устаревших цифровых сервисов:
«Сегодня смартфоны лежат в каждом кармане, есть высокоскоростная связь, есть широкий экран. И тем самым государство находится в твоем кармане. Это дало возможность обществу требовать от государства обратной связи, технология позволила обострить этот вопрос.
Давайте поговорим о завтрашнем дне. Если я большую часть времени провожу в мессенджерах, то через мессенджеры мне удобнее общаться и с государством. И сегодня в Татарстане буквально в ближайшие полтора-два месяца появится решение, когда любой житель республики может через Telegram-канал передавать показания своих счетчиков за жилищно-коммунальные услуги. «Народный инспектор», «Народный контроль» завтра тоже будут отмирать, потому что есть камеры во дворах многоквартирных домов городов Республики Татарстан (60 000 камер).
Технологии машинного обучения позволяют на эту камеру наложить алгоритм, который распознает, почищен тротуар от снега или не почищен, вывезли мусор или не вывезли… Тем самым мы исключаем из цепочки гражданина, который вытаскивает из кармана свой смартфон и активно реагирует. Подходы Чеснакова поддерживаем. В том числе и по сокращению чиновников. В соцзащите, в сфере назначения субсидий для 1 млн татарстанцев, у нас раньше работало 600 чиновников. Сегодня их 300. Завтра будет 150. Послезавтра их вообще не будет».
Задание для архитектора
Наталия Фишман-Бекмамбетова, помощник Президента РТ, член Общественной палаты РФ, рассказала о своих практиках коммуникации с обществом:
«Проектировать должен архитектор. Но кто должен ставить ему задачу? Прежде чем архитектор начинает проектировать, мы собираем местных жителей, используя для этого максимум каналов коммуникации. Собираем и спрашиваем, что им нравится в данной территории, что не нравится; что где построить или поставить. Люди об этом должны договориться в команде — это очень важная часть процесса. Важно создать площадку, на которой люди собираются и договариваются. И только по итогам общественного обсуждения мы формируем задание для архитектора. После того как проект готов, мы снова встречаемся с жителями и презентуем им проект. Если он не нравится жителям, мы его меняем. Так, в Зеленодольске мы семь раз меняли проект, но мы сделали объект, который устраивает людей».
Ау? Слышь, а ты что, ты где?
Тимур Нагуманов, глава Альметьевского района РТ, поделился своим опытом выстраивания коммуникации в сложный период карантина:
«Во время самоизоляции людям нужны были ответы. Чем мы ответили? С 1 апреля я начал проводить прямые эфиры в Инстаграме. Простая форма: полчаса каждый день прямой эфир. В них я рассказываю, как говорится, из первых уст, что происходит и как меняется ситуация, что можно, а что нельзя, куда обратиться и т. д.
Дальше я начал отвечать на вопросы из директа, то есть люди пишут — я им отвечаю. В конце эфира приглашенный гость высказывается по злободневной проблеме. Это здорово сыграло, был значительный интерес и резонанс — мои онлайны смотрели 4-6 тысяч, а временами аудитория доходила и до 10 тысяч человек.
И сегодня люди ждут, что я отвечу на какие-то вопросы, развею какие-то слухи. Мы были вынуждены выстроить целую систему работы с директами Инстаграма, с обращениями людей — в день по 100-200-300 обращений. И люди ждут, когда им ответят немедленно. Например, когда человек обратился в 6:31 утра и в 7:30 он уже пишет: «Ау? Слышь, а ты что, ты где? Ты что мне не отвечаешь?» И это нормально. Вот поэтому пришлось выстроить систему ответа на подобные обращения. Мне физически тяжело отвечать на сотни обращений, поэтому мы их раскидываем по соответствующим службам исполкома, которые открыли в Инстаграме свои аккаунты. Задача — ответить крайне оперативно, и каждое утро на планерке мы отслеживаем и контролируем ответы».
Люди захотели видеть во власти простых, сильных, уверенных в себе ребят
Ленар Файзутдинов, начальник информационно-аналитического управления Президента РТ, возражал против бездушной цифровизации и призывал к человеческому и понятному общению власти с обществом:
«Есть цифровизация как другая форма стены, и я абсолютно не убежден, что тотальная цифровизация и такой тотальный подход к государству, к власти как сервисной функции не приведет к еще большему отчуждению, чем отчуждение между гражданином и неким бездушным чиновником.
В ситуации с пандемией мы увидели, насколько сильно вырос запрос граждан на власть как на опорную точку. Люди захотели видеть во власти простых, сильных, уверенных в себе ребят. Они хотели видеть людей, которые, наверное, тоже оказались в сложной ситуации, ситуации непонимания и невозможности прогнозировать, как завтра будет развиваться ситуация. Но они хотели видеть, что и главы районов, и министры — они вместе с нами и они так же переживают эту ситуацию, но у них есть какая-то уверенность, что завтра мы в любом случае выберемся из этой ситуации.
Мы видели, насколько вырос запрос на деятельность Президента нашей республики, насколько активно граждане следили за его работой. В то же время мы видели, насколько тонко он чувствовал этот запрос граждан и насколько уместно он везде находился. С одной стороны, он лично погружался во все вопросы, с другой стороны, граждане видели, что в республике есть Президент, в республике есть Глава, Лидер и он находится на острие происходящего. Сегодня он с медиками, завтра с курьерами по доставке еды, когда вот резко доставка выросла. Он коммуницировал, вникал, каждый день встречался с предпринимателями в режиме онлайн, находился в больнице по необходимости, приезжал и даже заходил в «красную зону». И мы видели обратную связь от жителей — в этот момент они успокаивали себя, что вместе с ними рядом Лидер Республики.
В то же время аналогичные требования они предъявляли главам районов. Вот в этот период, когда все оказались заперты, вот этот информационный вакуум — он порождает другого типа фобии и другого типа ожидания от власти. И людям важно было, что по ту сторону телевизионного экрана, Инстаграма или газетных страниц находится человек, и мне не важно, какая у него биография, не столько же важно, как его зовут, важно видеть, что есть этот человек, этот человек уверен и этот человек знает, что делать.
По результатам этой ситуации 28 глав районов республики регулярно находятся в социальных сетях и имеют свои личные странички. Мы имеем 122 аккаунта муниципальной власти в разных социальных сетях, количество подписчиков выросло с 400 до 700 тысяч. Мы практически в два раза выросли за несколько месяцев. Все главы, которые пошли в Instagram и «ВКонтакте», начали регулярно проводить прямые эфиры.
Главы, для которых социальные сети не являются регулярной практикой (в силу возраста, в силу того, что, может быть, это люди другого времени), тем не менее, когда они заходят в Instagram, когда они заходят во «ВКонтакте» — они получают позитивную обратную связь. Мы видели, что люди не задают тех острых вопросов, которые принято читать в интернете, ругать власть, они задают вполне конструктивные понятные вопросы.
Я бы всех экспертов призвал к тому, что не стоит игнорировать роскошь простого живого разговора глаза в глаза. Сколько бы мы ни прошли этапов цифровизации, сколько бы искусственных интеллектов мы ни придумали — люди всегда будут хотеть живого понятного общения. На мой взгляд, требования людей обоснованны и они только растут — люди хотят видеть открытую партнерскую умную, добрую, сильную, уверенную власть.
На мой взгляд, люди научились в какой-то степени прощать человеческие ошибки. Когда интернет еще только активно развивался, люди довольно категорично судили о высказываниях или поведении государственных лиц и политиков. Сегодня они отдают себе отчет, что да, это живой человек, он может где-то и как-то ошибиться, оступиться. Или у него может не выйти лицо фотогеничным. Это как раз добавляет той искренности, которой люди хотят. И в прошлом году был такой большой тренд в политологической тусовке на «новую искренность».
Как раз пандемия показала параметры этой новой искренности. Так вот, новая искренность — это не буквально то, когда ты себя там выдавливаешь. На мой взгляд, это как раз уверенность в том, что ты говоришь, и возможность откровенно разговаривать с людьми даже когда им не всегда это приятно и даже когда ты им не даешь тот ответ, который они от тебя ждут.
Мы сегодня находимся на следующем этапе развития отношений между обществом и властью и государством, когда люди, в общем-то, не предъявляют тебе счет, что ты всегда должен удовлетворить все запросы. Люди готовы услышать мотивированный ответ, и часто важно не только то, с кем ты говоришь, но сам факт обоснованной, аргументированной коммуникации».
С развитием технологий власть потеряла монополию на распространение информации
Ярослав Муравьев, директор «Коммуникационного агентства К9», рассказал об опыте действий своего агентства в период самоизоляции и подчеркнул равенство всех в интернете:
«Мы там буквально на следующий день объявленной самоизоляции запустили развлекательный изначально проект, связанный с нашими артистами местными. Каждый день по полтора-два часа мы общались с аудиторией соцсетей. Благодаря нашим взаимодействиям с администрацией «ВКонтакте» и «Одноклассников» у нас реально был очень широкий охват и обратная связь. Потом у нас появились представители власти и начали отвечать на вопросы. Когда мы анонсировали первый такой выпуск, за два дня собрали порядка 200 вопросов. И так мы начали затягивать в этот проект и министров. Сейчас у нас эта практика уже состоялась, это стало нормой. Уже прошло 32 беседы в таком формате, у чиновника появляется человеческое лицо, чего нам очень сильно не хватает.
Очевидно, что с развитием технологий власть потеряла монополию на распространение информации — это самое главное. Теперь, в принципе, в интернете все более-менее находятся на равных правах, и это надо признать. Самый важный момент — надо быть готовым, что теперь мы на равных беседуем внутри всего этого пространства».
Нет комментариев-