Рекорд 2019 года
Почти четыре года назад в Татарстане появилась централизованная сеть МФЦ. Вы не раз отмечали уникальность пути, по которому пошла республика. Объясните, в чем он состоит?
— За четыре года проделана большая работа. Был МФЦ, который начал работу с 60 услугами, а сейчас мы принимаем уже около 180 услуг. У нас реализован принцип «одного окна», когда вошли в одну дверь и получили 180 услуг.
Все начиналось с централизации, потому что система как таковая существовала, но была децентрализована. В каждом районе при исполкомах были свои МФЦ. Централизация дала самый лучший эффект, потому что теперь есть единая методика. В каком бы филиале вы не оказались, количество услуг одинаковое. Не может быть такого, что в одном районе эту услугу оказывают, а в другом нет.
Если в первый год мы приняли около 1,5 млн человек, то за 2018 год приняли около 3,8 млн человек. Уже за это полугодие мы видим рост на 24%, по сравнению с первым полугодием прошлого года. Мы уже приняли около 2 млн человек. Думаю, что за этот год общая цифра будет в районе 4 млн и даже больше.
Помещения, в которых мы тогда расположились изначально, были удобными, так как это были бывшие приемные пункты Росреестра и Кадастровой палаты. Со временем мы поняли, что сотрудники МФЦ и люди, которые к нам приходят, уже не помещаются в этих зданиях, поэтому мы расширяемся.
В июле открываем два долгожданных пункта, о которых просил народ, — в Юдино и ЖК «Салават Купере». В этом году мы также планируем открыть филиал в Авиастроительном районе Казани на ул. Максимова, а еще два больших помещения подобрали для МФЦ на пересечении ул. Чистопольской с Ибрагимова и на ул. Груздева.
Мини-офисы МФЦ в новых жилых комплексах
Глава Лаишевского района предложил создать филиал МФЦ в поселке Столбище. Этот проект уже прорабатывается?
— Мы уже сейчас занимаемся выездными приемами в территориально обособленных сельских поселениях, где проживает больше 1000 человек. Лаишевский район нельзя сравнить ни с одним другим сельским районом, потому что здесь практически половина жителей из столицы Татарстана. Многим было бы удобно не ездить в Казань, особенно в дачный период, а сдавать документы прямо в сельских поселениях. Предложение по поселку Столбище будем рассматривать, будем искать необходимое помещение. Кстати, для таких мини-офисов не обязательно нужны огромные площади, достаточно пяти-семи рабочих мест, чтобы предоставлять те же услуги. Думаю, что Столбище будем рассматривать, начнем отрабатывать этот вопрос.
Также недавно мэр Нижнекамска Айдар Метшин презентовал создание мини-МФЦ с «бережливым производством». Когда он откроется?
— Что касается нижнекамского мини-офиса, то идея такая, как в «Салават Купере», — открывать филиал там, где разрастается жилой комплекс. Там много молодых семей, которым нужно большое количество документов — от заключения брака до получения материнского капитала и СНИЛС на своих детей. Им не нужно будет ехать в центр для этого. В Нижнекамске откроем мини-офис в жилом комплексе до конца этого года. Там живут порядка 30 тыс. человек, которым не нужно будет ездить в центр за получением услуг. Молодые мамочки смогут зайти к нам, прогуливаясь с коляской, и получить необходимые услуги.
Полсотни машин для МФЦ
Как проходят выездные приемы в сельских поселениях?
— В сельские поселения выезжает всего лишь один человек из районного МФЦ. Пока у нас нет собственного транспорта, нас возят главы сельских поселений по специально утвержденному графику. Люди понимают, что в этот день и в это время сотрудник МФЦ подъедет и примет все необходимые документы. В дальнейшем, когда мы будем обеспечены автотранспортом, сможем выезжать чаще. Пока о наших функциях в сельских поселениях знают немного, хочется, чтобы они о нас услышали.
Обращались к Президенту за помощью с транспортом?
— Обращаемся, очень надеюсь, что мы утвердим госпрограмму. В ней предусмотрены автомобили, потому что мы становимся такой огромной фабрикой по производству услуг.
Хочу отметить, что в Казани у нас организован выездной прием, так как есть автомобили. Так почему бы не сделать это в больших городах? Есть ведь льготные категории — инвалиды, многодетные мамочки. Для этих целей и нужны машины, не только для выезда в сельские поселения. Если они появятся, они снимут многие проблемы. Не всегда, к примеру, курьер полный пакет документов привезет. Чтобы человек, который приехал из деревни, не получил отказ, у нас должна быть возможность съездить к нему, что-то поменять. В нашем случае автомобили — необходимость, а не роскошь.
Сколько автомобилей вам нужно?
— Мне бы хотелось, конечно, чтобы автомобиль был в каждом районе. У нас 45 районов, в Казани машины уже есть, но 45 автомобилей нам точно нужно. На первом этапе я бы снабдила машинами крупные города: Набережные Челны, Альметьевск, Зеленодольск, Нижнекамск. Они берут на себя 40% оказываемых услуг.
Топ самых популярных услуг МФЦ
Назовите, пожалуйста, топ самых востребованных услуг в Татарстане? Насколько быстро они оформляются?
— Первое — это сделка регистрации права, то есть услуги Росреестра. Они всегда лидировали. Из 3,8 млн услуг более 2 млн услуг — это услуги Росреестра. Второе — паспорта. Третье — прописка, у нас можно как прописаться, так и выписаться. Также популярны услуги получения ИНН, справки об отсутствии судимости, чтобы устроиться на другую работу.
Затем — водительское удостоверение. До создания МФЦ его можно было получить только в 11 райцентрах. Приходилось ездить либо к «соседу», либо вообще в Казань. Сейчас водительское удостоверение можно получить в каждом районном центре. Да, сроки не как в Казани, когда ты можешь отсидеть в очереди, но получить документ день в день. Но эта услуга стала востребована во всех сельских районах, потому что люди почувствовали разницу. А здесь, в Казани, люди чаще всего обращаются в сам ГИБДД.
Часто обращаются за справкой о налоговой задолженности. Во время получения любой другой услуги наш сотрудник спросит вас: «Не хотите ли узнать, есть ли у вас налоговая задолженность?». Пока вы оформляете другой документ, система выдаст, есть долг или нет. Это удобно, плюс в каждом отделе у нас есть терминалы оплаты, возможен наличный и безналичный расчет. Вы можете пойти и сразу погасить задолженность.
Новые платные услуги
Многофункциональные центры ориентированы только на оказание госуслуг, или у вас могут появиться другие, не относящиеся к этой сфере?
— МФЦ уже ориентировано не только на предоставление государственных, региональных и муниципальных услуг, но и на коммерческие услуги. Например, заполняем бланки НДФЛ, но за вознаграждение, потому что мы тоже должны себя обеспечивать.
Недавно мы подписали договор оферты с БТИ. Представьте, вы пришли с вопросом о постановке дома или земельного участка, или у вас произошла перепланировка. Вы сдаете документы, но при этом нужен техник, который этим займется. Мы можем предложить ему это сделать, и если его устраивает ценовая политика, сами заключаем договор и передаем данные БТИ. Они свяжутся с вами в кратчайшие сроки и организуют выезд. Не надо будет выходить из МФЦ, чтобы пойти в это учреждение.
Мы стараемся, чтобы таких услуг, которые сопутствуют государственным, было больше. Мы способствуем этому, открыты к диалогу и к работе с такими организациями.
На встрече в Лаишево вы предложили создать новую услугу — собирать обращения граждан и перенаправлять их руководителям городов, сел, предприятий. Почему эта практика видится вам эффективной?
— Я бы предложила, чтобы через нас записывались на прием. Каждый государственный орган дал бы нам день и время, на которое можно записывать. Чтобы люди не ходили в исполком, налоговую, пенсионный фонд, а мы бы знали, что в этом районе глава администрации принимает во вторник в конкретное время. Допустим, есть несколько свободных окон, и мы бы вписывали людей, поставив в известность исполком. И при этом контроль – приняли руководители граждан или нет, заявители бы нашли обратную связь.
Представьте ситуацию: ты сдал документы, а тебе пришел отказ или приостановка. Специалисты МФЦ не могут разбираться в 180 услугах, быть профессионалами и давать консультации. В этот момент мы говорим заявителю, что непонятен отказ, открываем журнал и предлагаем записаться к руководителю на прием с этим вопросом. Это было бы здорово.
«Принимаем огонь на себя за отказы властей»
Со стороны кажется, что принять и выдать документы (на этом и построен принцип работы МФЦ) достаточно просто. А как на самом деле?
— Были люди, которые приходили ко мне на работу по просьбе знакомых, мол, возьми его, такой профессионал, многолетний опыт и стаж работы, а у нас есть вакансии. Действительно, текучка большая, надо знать 180 услуг наизусть – это огромный объем. А информационная система, в которой мы должны работать, пока не доработана, с ее появлением будет намного легче, и отток профессионалов прекратится. Надеюсь, что внедрение системы в части муниципальных услуг произойдет до конца года.
Через пару дней эти люди, которые просили взять их на работу, всегда говорят, что они бы каждому сотруднику дали медаль за терпение и количество знаний, которые даются.
Самое обидное, что за отрицательный ответ с органа власти или нерешенный вопрос, весь выплеск негативной энергии на наших сотрудников. Они не виноваты в этом, это внутренняя работа того органа. Я прошу писать о недовольстве на имя руководителя, а человек, который пришел, говорит: «Нет, я пришел к вам и хочу, чтобы вы сами разобрались».
Я сейчас работаю над этим, в юридическом отделе создала подотдел, который разбирался бы с просрочкой документов или непонятными решениями. Я вышла с инициативой, мы уже пытаемся ее организовать, посмотреть какой будет результат, потом отдельно о нем объявлю.
Мы уже подали в прокуратуру на орган. Не заявитель пошел жаловаться и обивать пороги, а мы за него это сделали. Написали в прокуратуру, потому что есть просрочки документов до двух-трех месяцев, а их не выдают заявителю, а он уже не знает, куда обращаться. Думаю, что мы дисциплинируем органы, чтобы они вовремя предоставляли документы.
Эмоционально это большая нагрузка на сотрудников. Им наверняка очень сложно.
— Сложно, и выучить такой объем информации сложно. С сотрудниками ГИБДД в форме люди часами сидят, когда хотят получить права, но никто не посмеет нахамить, потому что сотрудник в форме и мужчина. Этот страх у людей присутствует.
А у меня основной контингент – молодые девушки. Заявитель приходит и видит молодую девушку, возможно, растерявшуюся, у нас очень много стажеров. Он пришел, выплеснул эмоции, кинул обидные слова.
А откуда вы знаете об этих ситуациях? Были свидетельницей?
— Спасибо Рустаму Нургалиевичу Минниханову, потому что, когда мы централизовались, я сразу попросила видеокамеры, чтобы велась запись. Из 100 жалоб — 95% необоснованные. В крупных городах сотрудник знает, что над ними стоит камера и идет аудио- и видеозапись разговора с клиентом. Он понимает, что будет лишен премии и не в его интересах хамить или неправильно консультировать человека. Но не все заявители знают о камерах, не стесняются в выражениях, при этом пишут жалобы. Мы смотрим запись, готовим письмо, в котором предлагаем заявителю, если он не верит нашей бумаге, прийти и посмотреть на себя со стороны. Это очень спасает.
Случаи хамства часто происходят?
— Часто, но благодарности еще больше. Мы в день принимаем 10 тыс. человек, из которых один точно придет и выплеснет негатив. Я не говорю, что заявитель всегда неправ. С нашей стороны из-за большого количества услуг и того, насколько быстро они внедряются, тоже бывают ошибки.
За прошедшие полгода появились 12 новых услуг, о которых предупредили за неделю. В апреле нас предупредили, что через неделю начнем выдавать разрешения на охоту, но мы настолько хорошо сработали, что огромное количество охотников нам оставили благодарность за то, что было очень удобно. Мы ведь работаем с 7 утра до 8 вечера, а раньше в райцентрах работал только один человек, которого еще нужно было поймать.
Услуг настолько много, что специалист может ошибиться, но этого не должно быть. Не должен заявитель приходить во второй раз из-за нашей ошибки. Мы работаем и стараемся, чтобы их не было.
Текучка и очереди — самые острые проблемы
Когда вы возглавляли МФЦ, какие задачи, поставленные перед вами, казались самыми сложными? С какими из них вам удалось справиться?
— Самой сложной задачей остается набор стрессоустойчивых сотрудников, которые могут выдержать 8-часовой рабочий день без обеда. Им обедать некогда, за 10-15 минут буквально стоя кушают и обратно садятся принимать людей.
По численности мы в России не лидеры, на наше количество населения в Татарстане не то количество сотрудников, которое необходимо. Нужно еще около 300 сотрудников, чтобы не было свободных окон. Заходит человек в офис, видит, что из 12 окон 5 не работают, и начинает возмущаться. А они не работают, потому что одна сотрудница на плавающем графике – ей надо в субботу выйти, у нее выходной, 1-2 человека в отпуске, а одна на больничном. Если 3-4 людей нет, идет раздражение со стороны заявителя. Если бы была пересменка, они бы друг друга перекрывали, было бы идеально.
На сегодняшний день 835 сотрудников. Но необходимо еще. Мы работаем над этим, сегодня, к моей радости, дали дополнительных людей на филиалы в Юдино и Салават Купере.
Несмотря на цифровизацию, количество людей, приходящих к нам, с годами растет. Мы начинали с 1,5 млн, а в этом году 4-5 млн заявителей придут. У наших людей другая ментальность, всем хочется получить бумагу на руки, мы не привыкли, что на электронную почту придет виртуальный документ без подписи и печати.
Очереди вам не казались страшной проблемой?
— Очереди сейчас существуют, это проблема помещений. Изначально, чтобы быстро сформировать центры, разместились на площадях Кадастровой палаты Росреестра, где были четыре услуги, а сейчас 180 услуг и количество людей огромное.
Поддержка Президента Татарстана очень большая в этой части. Я работаю четыре года, и не было года, когда мы ни открыли бы один — три офиса. Постоянное расширение, комфортные залы, чтобы людям было удобно. Время ожидания должно быть не больше 15 минут, мы к этому стремимся.
Паспорта будут оформлять только в МФЦ
Какие задумки на будущее?
— Недавно в Якутске был форум, и самое главное направление – ни в одном государственном органе не должны оставаться пункты приема, это решено однозначно. Думаю, эта стратегия будет в скором времени применяться. Сейчас у заявителя есть возможность получить паспорт в миграционном центре или у нас. В скором времени все госорганы закроют свои приемные пункты, и люди будут приходить только к нам.
Хотелось бы наладить работу с коммерческими организациями и сопутствующими услугами. Чтобы, получая у нас госуслугу, люди воспользовались еще чем-то. Конечно, чем больше услуг, тем лучше.
А справятся ли сотрудники?
— Мы уже справляемся с таким потоком людей. Когда гости из других областей и регионов приезжают, они немного в шоке от того, что мы с таким количеством людей такое количество услуг принимаем. Если количество услуг увеличат и будет программный продукт, штатная численность, то это дело практики, и все получится.
Нет комментариев-