Претензия, экспертиза, суд: как не только вернуть деньги за сломанные смартфоны, но и взыскать возмещение морального вреда

«Татар-информ» разбирался, как получить компенсацию за неисправный гаджет.

23 – 26% людей, обнаруживших, что смартфон плохо работает, планируют покупку нового гаджета, сообщается в исследовании Яндекса. Но некоторые покупатели, обнаружив брак, обращаются к Закону о защите прав потребителей и отстаивают свои права. Они возвращают себе не только деньги за старый смартфон, но и компенсации.

По статистике, клиенты выигрывают иски против продавцов в 69% случаев, сообщил «Правовед.ru». Это доказывают казанцы, успешно отстоявшие свои права в суде. В марте жительница Казани отсудила у интернет-магазина почти 100 тыс. рублей за iPhone с браком, а другой недовольный клиент получил от дистрибьютора Apple не только компенсацию за смартфон, но и моральный ущерб, неустойку и штраф.

«Татар-информ» выяснил, как действовать, если купленный смартфон оказался некачественным.


Составить претензию грамотно

Покупатель не ронял гаджет, не топил, не сушил в рисе и уверен, что смартфон не работает из-за заводского брака или по вине магазина. В такой ситуации не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек, сообщает Управление Роспотребнадзора по РТ.

Нужно как можно скорее собрать весь комплект: смартфон, чек, гарантийный талон, комплектующие и коробку и обратиться в магазин по месту покупки, считает сопредседатель общественной организации «Союз потребителей РТ» Роман Садрутдинов.

«Сохранить коробку иногда важно. Для телефонов она помогает идентифицировать серийный номер, модель устройства», — подчеркнул он.

Затем нужно написать претензию (шаблон документа) и обратиться с ней в магазин или к дистрибьютору техники. Роспотребнадзор по РТ отмечает, что документ нужно составить в двух экземплярах и озаглавить как «Претензия». Следует указать, кому и от кого направляется документ, изложить суть проблемы, требования, приложить копии чека, гарантийного талона и при наличии результат независимой экспертизы.

Сотрудники магазинов электроники не всегда охотно принимают претензии граждан. Если в магазине отказываются принимать претензию, ее нужно отправить письмом с уведомлением о вручении и сохранить чек об отправке.

Иногда сотрудники просят заменить претензию на жалобу или затягивают проверку качества. Столкнувшись с таким, стоит писать в «Книгу отзывов и предложений», чтобы впоследствии иметь доказательства.

Казанский покупатель обратился в магазин DNS по поводу «умершего» айфона, но сотрудники магазина отказали в проверке качества. Не оставив запись в книге жалоб, он ушел из магазина. Позднее представитель DNS на суде заявил, что никакого обращения не было, а покупатель не смог доказать обратное.


Магазин проверяет смартфон на гарантии

В течение гарантийного срока покупатель имеет право принести неисправный гаджет, претензию и доказательства покупки, а магазин должен принять это и разобраться в причинах поломки. Проверку качества могут проводить в магазине или в сервисном центре.

«Приносите, проверят, отремонтируют, а если там заводской брак, который не подлежит ремонту или восстановлению, тогда возврат средств», — рассказали в «Евросети».

А «Юлмарт» не проводит проверку качества в торговых точках, а передает устройство в авторизованные производителем сервисные центры для обслуживания, сообщил директор центра клиентского и гарантийного сервиса «Юлмарт» Сергей Прель.

Магазин также может провести дополнительную проверку. Если в результате обнаружится производственный брак гаджета на гарантии, то магазин предложит клиенту ремонт, замену или возврат денег.


Независимый эксперт найдет проблему, если гарантия истекла

Если гарантийный срок смартфона истек, то разбираться в причинах поломки должен клиент. Для этого смартфон нужно отнести к независимому эксперту.

Обращаться в казанский Национальный институт качества советует сопредседатель общественной организации «Союз потребителей РТ».

Цена экспертизы смартфона зависит от модели гаджета и сложности случая: в среднем за экспертизу придется заплатить 1 – 7 тысяч рублей, сообщили в информационном центре Национального института качества.

Если независимый эксперт выявит производственный брак, то результаты экспертизы нужно приложить к претензии и обратиться в магазин.

«В последнее время магазины, как правило, идут навстречу, и вопрос решается до обращения в суд», — отметил Роман Садрутдинов.

Но продавец техники может не согласиться с решением эксперта, как показывает практика. Например, DNS оспаривал результаты независимой экспертизы в суде, говоря, что высшее образование эксперта не связано с айфонами.


В суде покупатель требует больше

Если дело дошло до суда, то с магазина можно требовать не только возврата денег за смартфон.

Покупатель должен четко определить сумму иска, ведь если требования иска меньше 50 тысяч рублей, то заявление подается мировому судье, свыше — в районный суд.

В иск можно включить:

·        компенсацию стоимости смартфона, приложив документ о покупке;

·        стоимость независимой экспертизы, представив договор оказания услуг;

·        судебные издержки – затраты на услуги юриста, приложив договор оказания услуг;

·        неустойку за период пользования некачественным товаром, рассчитав ее самостоятельно, по 1% от стоимости товара за каждый день, но получившаяся сумма не может превышать цену смартфона;

·        компенсацию морального вреда – в иске можно указать желаемую сумму, но размер компенсации определяется судом исходя из принципа разумности и справедливости; можно приложить доказательства того, что магазин отказывался принимать претензию;

·        почтовые расходы: если магазину направлялись письма, нужно предоставить чеки за почтовые отправления.

Суд удовлетворил иск жительницы Казани к интернет-магазину «МТС» и постановил взыскать 49,9 тыс. рублей за iPhone 6S, 14 тыс. рублей неустойки, 10 тыс. рублей затрат на независимую экспертизу, 14 тыс. рублей штрафа и 3 тыс. рублей морального вреда.

Судебное разбирательство может длиться несколько месяцев, в ходе дела могут провести судебную экспертизу, поэтому покупателю стоит запастись терпением и помнить, что в делах о защите прав потребителей суд в большом количестве случаев встает на сторону клиента.