Робот Лилия и 50 операторов на службе татарстанцев: в республике обновили горячую линию по Covid-19

Какие вопросы можно задать роботу Лилии, сколько звонков в день принимают операторы и о чем чаще всего спрашивают татарстанцы? На эти вопросы корреспонденту ИА «Татар-информ» ответил заместитель министра цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ Альберт Яковлев.

Получить консультацию можно круглосуточно на русском и татарском языках

Какой функционал в проекте выполняет Минцифры РТ?

Как мы уже отмечали ранее, горячая линия по вопросам Covid-19 уже функционировала в Татарстане, начиная с марта этого года. Тогда ее запускали наши коллеги из Министерства здравоохранения.

Мы, в свою очередь, только модернизировали, усовершенствовали работу уже существующего контакт-центра по поручению Президента Республики Рустама Минниханова, которое он дал нашему ведомству на заседании Правительства Татарстана. 

Что именно было модернизировано? Во-первых, теперь горячая линия работает круглосуточно: татарстанцы могут получить ответы на свои вопросы 24 часа 7 дней в неделю. Во-вторых, консультация жителей проходит как на русском, так и на татарском языке. И в-третьих, на горячей линии заработал наш телефонный робот Лилия, которая также помогает жителям.

Число звонков на горячую линию о Covid-19 выросло до 1,2 тыс. в день

 Сколько звонков в день поступает на горячий номер? Сколько с начала работы линии отработали звонков?

Что касается среднего количества звонков в день. До того как мы ввели короткий номер 122, в среднем в день поступало порядка 600 звонков от жителей республики. Однако после введения короткого номера количество звонящих значительно возросло. Сейчас ежедневно в контакт-центр обращаются более 1200 татарстанцев. Так, по данным за период с 25 по 29 ноября включительно, операторами было обработано почти 4,5 тыс. звонков от жителей.

Сколько составляет среднее время ожидания?

Как правило, среднее время ожидания не превышает 25 секунд. А среднее время разговора составляет 4 минуты.

На помощь татарстанцам готовы прийти полсотни операторов

Сколько операторов задействовано в работе?

В разные дни в работе контакт-центра задействованы до 50 операторов.

Кто именно работает операторами в контакт-центре и как они консультируют людей по коронавирусу без участия Минздрава РТ?

Отметим, что в контакт-центре работают несколько операторов, имеющих медицинское образование. Другие сотрудники — это специалисты, которые имеют обширный опыт работы на подобных горячих линиях.

Важно понимать, что в контакт-центр обращаются люди не за медицинской помощью, а с вопросами консультационного характера, о которых мы говорили выше. Другими словами, люди спрашивают не о том, например, какие лекарства им нужно принимать, а о том, как и где эти лекарства получить, как записаться в поликлинику и т.д. Для консультации по этим обращениям не нужны специальные медицинские знания. 

Кроме того, мы обновили информационную базу по Covid-19, которая включает ответы на самые популярные, типовые вопросы. Каждый оператор контакт-центра обладает этой базой знаний для консультации жителей. Отметим также, что все операторы перед началом работы прошли специальное обучение по снятию психологического напряжения и стресса и освоили главные правила телефонного этикета и техники обслуживания по телефону.

Самый частный запрос готовность результатов тестов на Covid-19

С чем связана большая часть вопросов, возникающих у татарстанцев?

Что касается наиболее популярных вопросов, поступающих в контакт-центр. Чаще всего жители спрашивают о готовности анализов на коронавирус, о том, как и где можно сдать такой тест, как вести себя, если ты контактировал с человеком, у которого после обнаружили коронавирус, и другие. Кроме того, татарстанцы уточняют, что им делать, если их анализ оказался положительным. То есть преимущественно это вопросы консультационного характера.

Консультировать татарстанцев помогает и телефонный робот Лилия

На сколько вопросов отвечает робот Лилия? На какие именно?

На данный момент Лилия отвечает на 67 вопросов общего характера, среди которых, например: что нужно делать, чтобы уменьшить риск заражения коронавирусом, работают ли места общественного питания, есть ли ограничения по въезду или выезду из Татарстана; могут ли родственники приносить еду и другие необходимые вещи в стационар, какие меры профилактики коронавируса существуют, какие симптомы у коронавируса, как обезопасить детей от коронавирусной инфекции и другие.

Сейчас ведется работа по анализу наиболее острых и актуальных вопросов на тему Covid-19, с которыми граждане чаще всего обращаются в контакт-центры, поликлиники, к врачам. Ведется работа по обучению Лилии ответам на такие вопросы. На данный момент набралось 96 новых вопросов.

Среди них: «Долго не приходит врач по вызову, что делать?», «Назначили бесплатные лекарства, но принесли не все лекарства из списка, утвержденного врачом», «Можно ли принимать антибиотики при коронавирусе?», «Можно ли не носить маски тем, кто уже переболел коронавирусом?», «Куда обращаться в поликлинику, если фактически проживаю не по месту прописки?» Данные 96 вопросов будут добавлены до конца этой недели.

Хочу подчеркнуть, что, к сожалению, коронавирус никуда не исчез. Поэтому прошу всех соблюдать меры профилактики, а в случае возникновения вопросов обращаться в наш контакт-центр. Еще раз напомню номера: короткий номер 122 и номер 8 800 222 59 00.