МЧС Татарстана: Принцип работы службы «112» совершенен

15 октября 2015 // Прочитано 2991 раз

Портал sntat.ru побывал в офисе службы экстренной помощи и узнал, как она работает.

Все звонки на номер «112» стекают в Центр обработки данных. В Татарстане их два - один находится в Набережных Челнах, другой в Казани. В одну смену работают от 14 до 16 диспетчеров (количество непостоянно - кто-то может заболеть или уйти в отпуск). Всего в службе числится 75 диспетчеров.  

Служба «112» существует только в Татарстане и в Курской области. Работать номер начал в 2009 году в порядке эксперимента, а в полную силу действует с 2013 года.

У каждого диспетчера отдельный стол, телефон и компьютер с программой. Девушка принимает звонок, данные о происшествии вписывает в так называемую карточку, которую потом пересылает с помощью интернета в соответствующие службы. На отправку уходит около минуты (в случае с Сергеем Елесиным на пересылку сообщений в отдел полиции Лаишевского района и Единый диспетчерский центр ушло 45 секунд и полторы минуты). То есть фактически «112» - это лишь посредник. И если хотите получить помощь из первых рук, то лучше звонить напрямую в 01, 02, 03, 04 (с сотового 101, 102, 103, 104). Резонный вопрос: «Зачем вообще нужна такая служба?».

- Номера 101, 102, 103, 104 никто не отменял, с мобильника можно позвонить. «112» координирует. Если вы попали в мелкое ДТП, вы звоните напрямую в ГИБДД, а если крупное ДТП, вам требуется оказание медицинской помощи, спасателей, пожарных? Это три, четыре, пять служб! Вы каждому позвоните или в одну, и к вам сразу пять служб приедет? Как будет быстрее, скажите? - переадресует обратно вопрос журналистам Олег Степущенко, заместитель министра ГУ МЧС России по Татарстану.

В МЧС уверяют, что в случае с Сергеем Елесиным оператор, принимающая звонок, действовала абсолютно правильно и четко по инструкции. Хотя как выяснил портал sntat.ru у нее была возможность не оставлять рыбака одного. Вместо того чтобы рекомендовать ему позвонить в полицию и договориться непосредственно с ними о встрече, диспетчер могла напрямую связать Елесина с «02» по конференц-связи.

- Есть возможность, когда это необходимо устраивать аудиоконференции. Идет подсоединение на любую из служб и эта служба принимает участие в опросе.

- То есть у нее была возможность не говорить ему «позвоните в полицию», а напрямую связать его с полицией?

- Что она и сделала. Она это попыталась сделать, но сделать технически не смогла. На той стороне не приняли звонок.

- Там были технические проблемы?

- Там технических проблем не было, но, наверное, в отделе полиции принимали другие сообщения... Я не знаю, почему они не приняли, - говорит Олег Степущенко.

Если вспомнить хотя бы американские фильмы, где герой звонит в аналогичную службу «911», то оператор говорит: «Не кладите трубку, оставайтесь на линии, пока не придет помощь». В «112» такое не практикуется.

- Эти фильмы про «911» сыграли роль и, к сожалению, у людей сложилось неправильное впечатление. Задача сотрудников, которые работают на «112» получить вызов, обработать и направить  в службы 01, 02, 03, 04 или в другие силовые структуры. Диспетчеры  не командуют ни пожарной охраной, ни «скорой», ни газовой службой. Они передают сообщение и контролируют, чтобы на той стороне сообщение приняли. На этом их задача закончилась, - объясняет замминистра.

Роковую роль в трагедии 10 октября сыграло и то, что ни полиция, ни МЧС не знали точного местоположения Сергея Елесина. Если бы координаты были известны, помощь пришла быстрее. При всем суперсовременном оборудовании, которым напичкан Центр обработки данных «112» не может запеленговать звонящего? Может, но сделать это мешает... закон. Координаты, откуда звонит абонент, известны сотовому оператору, но он не имеет право передавать их в службы экстренной помощи.

- Есть проблема, когда человек находится в открытой местности - в поле или воде, тяжело определить его местоположение, где он находится. Широта и долгота у нас не отображается, хотя у наших сотовых операторов эта функция есть, но по закону они не могут нам ее дать. В настоящее время нет Постановления Правительства России, которое бы разрешало нам передавать координаты. Оно находится в стадии принятия, - объясняют в МЧС.

В 2013 году служба Татарстана «112» гордилась полезной функцией - принятия сообщений о помощи через СМС - это удобно инвалидам по слуху. Но сейчас это сделать невозможно. Функция не работает.

- Сообщение вы можете послать, но кто его получит - неизвестно. Эту систему больше полугода отрабатывали, никаких проблем не было. Но отказались от нее, потому что нет Постановления Правительства России, где бы это разрешалось, - пожимает плечами Олег Степущенко.

В день «112» принимает около 6000 звонков. За 9 месяцев этого года приняли 1 650 000 звонков. Чаще всего поступают сообщения по линии «03», на втором месте полиция, на третьем - пожарные. По данным МЧС операторы принимают абсолютно все звонки, но есть очередь. Так в пиковые часы время ожидания может увеличиться. Наиболее загруженное время с 17:00 до 23:00, в период с 19:00 до 21:00 время ожидания ответа диспетчера может доходить до 20-30 секунд.

Журналисты портал sntat.ru поставили эксперимент. Позвонив в 15:00 по номеру «112» ответа мы ждали 6 секунд, на номере «102» ответили через 23 секунды. 

Сейчас действия сотрудницы «112» и саму службу проверяет Следственный комитет Татарстана и прокуратура. Замминистра МЧС считает принцип работы структуры совершенным, по его словам ничего менять не нужно. Единственное над чем необходимо работать, так это над взаимодействием экстренных служб, сокращая время передачи сообщений.

Напомним, 13 октября в Татарстане нашли автомобиль и тело убитого активиста республиканской Федерации рыболовов любителей Сергея Елесина, который пропал 10 октября. Мужчина работал в Тетеево и в тот день возвращался домой. По дороге у него случился конфликт с двумя братьями. Те начали преследовать рыбака. Во время погони Сергей Елесин смог дозвониться до службы «112», но спасти мужчину не успели. Братья догнали рыбака и жестоко убили. У друзей погибшего работа диспетчера «112» вызвала вопросы. Они полагают, что мужчине не была оказана помощь. Расследование дела продолжается.


А что думаете Вы? Делитесь своим мнением в комментариях!

Авторы: Дарья Турцева, Рамиль Гильванов

Поделитесь с друзьями

7 комментарии

  • Комментировать Марина 15 октября 2015 написал(а) Марина

    Операторы не виноваты ни в чём! На них слишком большая нагрузка. Почему они не хотят увеличить штат? Экономят деньги на жизнях людей?

  • Комментировать Кирилл 15 октября 2015 написал(а) Кирилл

    Это должны решить в правительстве, выделить деньги. Но, видимо, много других забот у рукововдства республики

  • Комментировать Дмитрий 15 октября 2015 написал(а) Дмитрий

    ЗА 3 МИН РАЗГОВОРА К НЕМУ ВЕРТОЛЕТ ЧТОЛЬ ПРИЙДЕТ НА ПОМОЩЬ !!! СПРОСИТЕ СКОЛЬКО ЛОЖНЫХ ЗВОНЕОВ ПОСТУПАЕТ!!! ВСЕ ДИСПЕТЧЕР ДЕЛАЛА ПРАВИЛЬНО И МИЛИЦИЯ БЫСТРО ПРЕСТУПНИКОВ НАШЛА. ПОГОВОРИТЕ ЛУЧШЕ О КОРРУПЦИИ ВО ВЛАСТИ!!

  • Комментировать Егор 16 октября 2015 написал(а) Егор

    Ребят, тут проблема не столько в диспетчере, сколько в самой системе. Там 12 диспетчеров и им по 6 тысяч звонков в день поступает. Тут же с ума сойти можно. Сделано не по уму просто, чисто для галочки типа вот у нас какая система, все есть, вот мы молодцы.
    Если уж выговор и делать кому-то, то руководству и тем, кто внедрил такую неспособную систему. А рука руку моет. Так что всех собак спустят на диспетчера.

  • Комментировать Вадим 16 октября 2015 написал(а) Вадим

    Да уж. Везде нужно постановление Правительства. Люди нуждаются в помощи, а все "съедает" обычная российская бюрократия. Все это очень печально, что жизни зависят от людей, которым некогда принять действительно важные законы.

  • Комментировать Артур 16 октября 2015 написал(а) Артур

    и причем тут диспетчер?
    "По дороге у него случился конфликт с двумя братьями. Те начали преследовать рыбака. ".
    "По дороге у него случился конфликт с двумя братьями. Те начали преследовать рыбака."...
    - вот честно скажу я бы тоже набрал 112 т.к. это единственный номер на который даже без симкарты можно позвонить. И он распеарен так, что даже 8 летний ребенок скажет что это за номер.
    Эту систему необходимо дорабатывать в тех. плане. А уж потом раб. места расширять.

  • Комментировать Ильмира 16 октября 2015 написал(а) Ильмира

    Знаете, диспетчер конечно все сделала правильно, но сама система работает не правильно. Каждый звонок индивидуален, и поэтому стериатипно действовать думаю тоже не правильно. Если бы звонок в полиции приняли бы сразу, может рыбак остался жить.

Оставить комментарий