На работу жилищников жаловаться у нас любят. Есть даже специальные сервисы, которые позволяют облегчить весь процесс. Один из них - «Открытая Казань».

 

Несмотря на то, что ресурс существуют четыре года, знают о нем далеко не все. А между тем создатели «интернет-помощника» говорят, чтобы пожаловаться на проблему в сфере ЖКХ не нужно даже выходить из дома. Заявку оставляем на сайте и в режиме онлайн следим за устранением неполадки. Кроме того, на сайте можно оплатить коммунальные услуги. В прошлом году через систему «Открытая Казань» горожане подали более 300 тысяч заявок. 99,5% всех поводов для обращений были полностью устранены.

Путь от момента, как заявка поступила, до того, как ее выполнили, простой: заявка приходит в систему - в УК определяют подрядную организацию, которая будет выполнять работы по обращению - после выполнения всех работ требуется подтверждение диспетчером УК - после того, как подтверждение получено, заявку перенаправляют жителю, который также должен заверить, что доволен выполненными работам, или же отправить обращение на повторное исполнение.

Заявка может быть закрыта в нескольких случаях: если заявитель подтверждает выполнение всех работ; если обратившийся не отвечает на звонки, а значит, и не подтверждает исполнение всех работ; по выполнению  этой заявки уже истекли нормативные сроки; обращение также может быть закрыто в том случае, если выполнение работ входит в компетенцию коммунальных служб, а не УК (это могут быть вопросы, связанные с водоканалом или электросетями). Если же житель остался недоволен выполнением работ, то его переадресуют в диспетчерскую службу сервиса.

Есть у системы мобильное приложение, с помощью которого также можно подавать заявки на выполнение работ, показания счетчиков, платить за услуги, а еще узнавать о запланированных отключениях и планируемом ремонте. Впрочем, судя по отзывам пользователей здесь еще остаются свои недочеты.

- Приложение скачал, вот только оно плохо работает, заявку получается оставить через раз, не просматривается, кто именно занимается обращением. Пока больше проблем с этим устройством, нежели удобств, - делится один из пользователей сервиса «Открытая Казань».

Создатели сервиса знают о жалобах, говорят, что чаще всего пользователи испытывают затруднения с тем, как подать показания приборов учета, зарегистрироваться в системе. На все жалобы у инициаторов проекта есть объяснения:

- Проблемы с подачей показаний приборов учета - это объясняется строгим ограничением, введенным единым расчетным центром на время ввода показаний учета. Авторам часто приходится сталкиваться с тем, что пользователи хотят передать данные либо до 10 числа месяца, либо после 25-го, когда эта опция отключена. А проблема с регистрацией - чаще всего ее можно объяснить тем, что организации, которые обслуживают те или иные дома, попросту не подключены к сервису. Проблему в таком случае легко решить, достаточно подключить УК или ТСЖ к существующей системе.

В этом году должен заработать новый, третий модуль системы «Открытая Казань», который поможет создать способ для прозрачного и понятного движения всех финансовых средств.

- В расчет будет браться весь объем оказанных услуг, а если ее предоставили не в полном объеме, то произведут перерасчет. Вместе с этим должен заработать и понятный механизм по предоставлению услуг от коммунальных компаний, а также сделать прозрачным поступление денег на их счета, - пояснили в мэрии Казани.

Интересно, что казанский опыт по созданию единой системы, где можно оставлять свои жалобы на услуги ЖКХ, переняли и в других регионах: Чечня, Астраханская область, Адыгея.

- «Открытая Казань» автоматизировала многие процессы, жителям не приходится звонить как раньше по телефонам, где не берут трубку. Единая линия на весь город позволяет собирать жалобы на ЖКХ в одном месте, - рассказали в УК ЖКХ Приволжского района Казани. Со слов ее представителя, заявку невозможно закрыть без подтверждения и в первую очередь самого обратившегося.

Вот только у самих казанских пользователей этой системы, которые, получается, стали пионерами по использованию электронных возможностей, есть вопросы и замечания к взаимодействию управляющих компаний и самого сервиса.

- Жаловалась на холодные батареи, так заявку пришлось оставлять несколько раз, пока ее не приняли. Хоть и пишут, что невозможно обращение закрыть, пока меня качество работ не устроит, выходит, есть исключения из правил. Вроде, пообещали, что на выходных решат мою проблему, только в ЖЭУ сказали, мол, на праздниках этим не занимаемся. Получается, еще есть разногласия между самим сервисом и ЖЭУ, - говорит жительница Казани Лилия Харламова.

Соглашается с мнением жительницы Казани и эксперт sntat.ru. Исполнительный директор некоммерческого партнерства «Региональный центр общественного контроля в сфере ЖКХ республики Татарстан» Дмитрий Романов говорит, что не все заявки решаются так, как этого хотели бы жители города. Случается такое, что заявка не выполняется.

- Мне приходилось сталкиваться с тем, что в подвале одного из жилых домов пробило канализацию, так заявкой от жильцов занялись только после третьего обращения. Жалобы по отоплению, уборке придомовой территории также очень часто принимают и почти сразу же закрывают, не предприняв никаких мер, чтобы устранить обращения жильцов. Приходится писать повторно до тех пор, пока проблема не будет решена, - отмечает Дмитрий Романов.

Вместе с тем эксперт настаивает, что это нужный проект, но его следует «довести до ума».

Показания счетчиков можно сдать по домам, находящихся в ведении следующих управляющих компаний:

– ООО «УК ЖКХ Московского района» г. Казани;
– ТСЖ «Азино — 1»;
– ООО «УК ЖКХ Приволжского района»;
– ООО УК «ЖКХ Дербышки»;
– ООО «УК Слобода»;
– ООО УК «Уютный дом»;
– ООО УК «Сервис-Гарант»;
– ООО УК «ЖКХ Танкодром»;
– ООО «УК «Заречье»;
– ООО УК «Старый город»;
– ООО «УК ЖКХ Авиастроительного района»;
– ООО УК «Райжилуправление Советского района»;
– ООО «УК Вахитовского района»;
– ООО УК «ЖКХ Гвардейская».

Управляющие компании, которые подключены к сервису «Открытая Казань»:

– ООО «УК ЖКХ Московского района» г. Казани;
– ТСЖ «Азино — 1»;
– ООО «УК ЖКХ Приволжского района»;
– ООО УК «ЖКХ Дербышки»;
– ООО «УК Слобода»;
– ООО УК «Жилище и комфорт»;
– ТСЖ «Авиастроительного района»;
– ООО УК «Уютный дом»;
– ООО УК «Сервис-Гарант»;
– ООО УК «ЖКХ Танкодром»;
– ООО «УК «Заречье»;
– ТСЖ «Дворцовая набережная»;
– ООО УК «Старый город»;
– ООО УК «Дом тепла и комфорта»;
– ООО «УК ЖКХ Авиастроительного района»;
– ООО УК «Райжилуправление Советского района»;
– ООО «УК Вахитовского района»;
– ООО УК «ЖКХ Гвардейская»;
– ООО «УК «Октябрьский городок»;
– ТСЖ «Космонавтов».

- К этой системе подключены наиболее крупные управляющие компании в городе, которые контролируют порядка 80% от всего жилищного фонда. Основные игроки на рынке ЖКХ уже представлены и подключены к сервису «Открытая Казань». В основном к системе не торопятся подключаться ТСЖ и УК, в подчинении которых находятся новые дома, ведь они в хорошем состоянии, а значит, почти нет дефектов и, как следствие, обращений граждан на устранение тех или иных недочетов. Тем не менее, работа ведется также и по их подключению, поэтому в перспективе весь город будет охвачен этой сетью, - объяснили представители разработчика сервиса, почему не все управляющие компании подключены к «Открытой Казани».

А вот что касается комиссии 0,91% за оплату услуг ЖКХ, то это полностью инициатива банка.

- При оплате каких-либо услуг через интернет банковской картой платежные системы Visa и MasterCard взимают так называемую комиссию interchange fee. Эта комиссия берется, если оплата производится  карточкой банка, отличного от банка-процессера платежа. Также свою комиссию добавляет сам банк-процессер транзакции. Собственно комиссия в 0,91% на нашем портале образуется из этих двух комиссий, которые нам устанавливает банк. До недавнего времени это была одна из самых низких комиссий в России за оплату услуг ЖКХ через интернет. Буквально недавно на портале Госуслуг РТ появилась возможность оплачивать ЖКХ без комиссии. Республике совместно с «Ак Барс банком» удалось найти схему, благодаря которой interchange fee не выплачивается, а комиссию самого банка, видимо, свели к нулю. В системе «Открытая Казань» со временем тоже будет реализована подобная модель, - говорят разработчики.

Интересно, что на момент запуска системы процент выполняемости всех обращений не превышал 70-75%. Жители много жаловались, что заявки быстро закрывают, не предприняв по ним никаких работ. Но, как уверяют создатели сервиса, со временем механизм контроля за выполнением заявок усилился и сейчас доходит до 98%.

Как менялось количество обращений в «Открытую Казань»:

2011 год - 879 заявок с учетом того, что сервис открылся только 7 декабря;

2012 год - 234639 заявок;

2013 год - 292152 заявки.