В Татарстане проверили уровень обслуживания в отелях с помощью «тайного гостя». Как встречают гостей столицы в преддверии чемпионата мира по плаванию, выяснил и портал sntat.ru.

 

Центр развития туризма Татарстана ежемесячно мониторит работу казанских отелей. Но чтобы проверяющий заходил под видом гостя, таких «экзаменов» наши гостиницы раньше не проходили.

- Это эффективный инструмент, с помощью которого можно проверить, насколько обслуживание соответствует международным стандартам, - говорит представитель центра Вероника Скурихина. - Наш человек оценивал работу ресепшена, чистоту уборных и комнат, смотрел, как встречают гостя, как подают еду в ресторане.

Результаты проверки все гостиницы получили, чтобы исправить недочеты. Для 70 процентов номерного фонда Казани, где побывал «тайный гость», обозначили «зоны роста», над которыми нужно работать:

- коммуникативные навыки;

- навыки продаж;

- соблюдение стандартов приема, размещения гостей.

Встречались замечания по чистоте общественных зон, к которым относятся туалеты, коридоры, музыкальному и цветовому сопровождению холлов для ожидания.

Здороваться первым

Кроме мировых стандартов обслуживания, каждая крупная гостиничная сеть имеет свои требования.

- Например, правила, которые касаются внешнего вида, стандартизированы во всем мире: хорошая качественная форма, соответствующий значок, - рассказала «Событиям» директор номерного фонда отеля «Кортъярд Марриотт» Альбина Печеталина. - Макияж - умеренный, лак должен отсутствовать либо быть бесцветным. Украшения не должны бросаться в глаза, не допускаются крупные серьги, кольца на каждом пальце. Если волосы ниже плеч, то они должны быть собраны, обязателен их ухоженный вид. Внешний вид сотрудника отдела приема и размещения, его улыбка, поведение, внешние данные - это первое, что видит гость, попадая к нам, поэтому этому уделяется такое внимание.

Существуют и стандарты встречи гостя: самое простое - правило «15 и 5 шагов».

- Как только мы увидели гостя, когда он зашел в гостиницу, а это от нас примерно 15 шагов, нужно встретиться с ним взглядом и улыбнуться, на расстоянии в 5 шагов его следует поприветствовать, - говорит Альбина Печеталина.

Персонал должен поздороваться с гостем первым и сразу после этого предложить свою помощь.

Кстати, вы как гость имеете право посмотреть номера перед тем, как оплатить и заселиться в них. В некоторых гостиницах предусмотрены так называемые номера для демонстрации.

Теория и практика

В теории вроде бы разобрались. Всё прописано до мелочей. Но, как показала практика, даже элементарные правила соблюдают не везде.

Вооружившись знаниями про «15 и 5 шагов», захожу в один из четырехзвездочных отелей в центре Казани. В холле, кроме меня и девушки на стойке регистрации, никого. За все время, пока я шла, она только один раз как будто случайно подняла на меня взгляд, но даже не улыбнулась. Я вплотную подошла к стойке (шагов уже было явно меньше пяти) и поздоровалась с ней первая.

- Здравствуйте, ко мне приезжают родственники, нужен номер, что можете предложить?

- Вот здесь все предложения.

И показала прейскурант. После чего снова вернулась к своим делам. За все время ни разу не спросила, что именно меня интересует, мне самой приходилось задавать наводящие вопросы. Немного удивившись такому приему в «четверке», я пошла на выход, так и не услышав от сотрудницы отеля «до свидания». Но справедливости ради отмечу, что к внешнему виду сотрудницы никаких замечаний.

Немного расстроившись холодным приемом, решаю проверить телефонный этикет. Правило «трех гудков» сработало везде, и на том конце провода ни в одной из трех гостиниц, куда я позвонила, мне не нагрубили. Вежливо отвечали, здоровались и... замолкали. Вопроса «чем могу помочь?» или «что вас интересует?» дальше не следовало. Все условия размещения я смогла узнать, только уточнив самостоятельно. На мой взгляд, именно эти недостающие навыки продаж обнаружил «тайный гость». Да, на все свои вопросы я получила ответы, но представители гостиницы сами ничего не предлагали и не задавали уточняющих вопросов.

Выходит, результаты мониторинга работы отелей, в котором участвовал «тайный гость», небезосновательны? Эксперт в гостиничной отрасли, которая занимается обучением персонала, считает, что в Казани все не так уж плохо:

- За последние 5 - 7 лет ситуация в гостиничном секторе положительно изменилась, например, стало обязательным профильное образование для руководства гостиниц, топ-менеджеров. Многие прошли обучение перед Универсиадой. Если раньше на должности в гостиницах принимали всех, то сейчас все стали более избирательными. Гостевой бизнес очень открыт к переобучению, квалификации, идет на контакт с учебными заведениями. Кстати, уровень английского языка у наших сотрудников неплохой. Очень многие получили базовые знания перед Универсиадой.

Мнения

Анна Сайфутдинова, управляющая IT-park Отелем:

- Метод «тайного гостя» невероятно эффективен - он дает ту информацию, которую иначе получить практически невозможно. Большую часть замечаний, которые мы получили в ходе оценки, уже постарались исправить. В основном они затронули сферу обслуживания: уборку помещений, прием и размещение гостей. Если затрагивать тему подбора персонала, то в ней действительно существуют определенные вопросы. Проблематично найти квалифицированные кадры, сотрудников чаще всего приходится подбирать из других сфер деятельности. Кроме того, часто приходится сталкиваться с «миграцией» квалифицированного персонала из одного отеля в другой.

Лилия Сабирова, директор отеля «Особняк на Театральной»:

- Качество обслуживания во многих российских отелях оставляет желать лучшего, а такой мониторинг дает объективную информацию о работе собственного персонала. Анализ «тайного гостя» показал, что сотрудники ресепшена недостаточно ориентированы на продажу номеров отеля, в связи с этим были проведены тренинги и запланировано обучение на 2015 год. Сегодня в Казани не хватает курсов или учебных заведений, обучающих таким службам, как, например, housekeeping (горничная) или официант-бармен. Перед Казанью открываются большие перспективы для въездного туризма. И отельерам важно ощущать поддержку на уровне государства.

На заметку

Правила гостиничного этикета

При заселении в гостиницу

- Если гостю пришлось ждать некоторое время, то нужно поблагодарить его за это.

- Рассказать, где он может позавтракать, какая инфраструктура есть в его распоряжении, об особенностях отеля.

- Попрощаться с гостем, пожелав приятного отдыха.

При разговоре по телефону

- При звонке клиент не должен ждать ответ более трех гудков.

- Ответ на интересующие вопросы сотрудник гостиницы должен давать не раздумывая - не более 45 секунд на размышление.

- Обязательно уточнить у звонящего, готов ли он подождать, если для предоставления ответа требуется время.