Работников отелей и ресторанов Казани начали обучать искусству гостеприимства. Итоги за первый год учебы пока не радуют.

 

Улыбаемся, к нам идет клиент! Именно с отсутствия вежливости начинаются проблемы туристической отрасли. Это показали многочисленные экзамены, которые работники ресторанного и гостиничного бизнеса сдавали весь прошлый год. Так в Казани взялись за повышение качества обслуживания. 

- Из-за резкого роста курсов валют мы планируем, что многие, кто обычно ездит за рубеж, поедут по России. Это люди, которые уже бывали за рубежом: они знают, как к ним относятся, какого уровня услуги предоставляются. И наша задача усилить работу в этом направлении. Человек, который приезжает к нам из-за рубежа, должен понимать, что он попал не в каменный век, а регион, где знают, как обслуживать туристов, где знают мировые стандарты, - сказал председатель Госкомитета Татарстана по туризму Сергей Иванов. 

Внедрять мировые стандарты начали от хостелов до пятизвездочных гостиниц, и от кафе до ресторанов - тех заведениях, чье руководство на это согласилось. Несколько раз в год к ним подсылали тайных гостей, они просили показать номера, обедали в ресторане, но на ночь не останавливались. Потом ставили оценку и давали рекомендации, что можно улучшить. 

- Полное не умение разговаривать с гостями, а отсюда и отсутствие навыков продаж. Только 10 процентов сотрудников обладает навыками продаж. Никто даже не пытался продать, повысить категорию, что-то предложить. А самое главное, ни один не спросил: «Какие у вас пожелания?», - рассказывает руководитель департамента повышения качества Центра Развития туризма Татарстана Вероника Скурихина. 

«Советы» давали в течение года, чтобы была возможность параллельно повышать уровень сервиса. Некоторые даже обновляли интерьер. К примеру, по закону продаж лобби должно находиться в семи секундах ходьбы от входной двери. Это время нужно гостю, чтобы он проникся атмосферой и захотел остановиться в отеле. 

- Все это нужно, чтобы мы понимали куда двигаться. Может наш отдел продаж плохо работает или дело в качестве сервиса. Причем, нам не только говорят: «У вас тут проблема, там проблема». Они предоставляют именно план действий, как исправить ситуацию, - делится генеральный менеджер гостиницы Гульнара Сафина. 

Важно не только привлечь туристов, но и удержать их тут. Чтобы в следующий раз они выбрали наш город, к примеру, для проведения семинара или другого мероприятия, - говорит генеральный директор Центра развития туризма Татарстана Оксана Саргина. 

Учить искусству гостеприимства сотрудников будут на тренингах - это уже задача руководства отеля или ресторана. В этом году многочисленные экзамены продолжатся. К примеру, в Казани из 141 отеля «пятерку» получили только 19 -  и то те, которые относятся к крупным сетям. У проекта есть большая цель - подготовиться к Чемпионату Мира по футболу 2018 года. Чтобы гости со всего мира уехали из Казани довольными, даже если любимая команда проиграет.