Конкуренция, как известно, вещь весьма полезная. Она сдерживает аппетиты продавцов и не дает им безудержно взвинчивать цены. Кроме того, улучшает качество обслуживания. Но эту теорию современности освоили, увы, не все.  


Месяц назад забота о благоустройстве своего жилища занесла меня с семьей в гипермаркет «Мегастрой», расположенный возле казанского «Ашана». К счастью, необходимый нам предмет санитарно-технического назначения подходящего калибра и расцветки на витрине имелся. После долгих поисков продавец-консультант нашла единственный экземпляр этого товара в упакованном виде (витринный образец мне забирать не хотелось). Погрузив коробку в тележку, мы с детишками направились в кассу, покупка тянула на тысячу с небольшим рублей.

Дома, распаковав «обновку», я обнаружил неприятный сюрприз в виде заметного скола. «Ну что ж, видать, не судьба нам начать пользоваться сим предметом немедля. Уже поздний вечер, завтра схожу, обменяю хотя бы на витринный образец», - подумал я. Но не тут-то было…

Днем позже девушка на столе информации категорически отказалась произвести обмен. Сослалась на то, что положение закона «О защите прав потребителей», предусматривающее возврат/обмен неподходящего товара в двухнедельный срок, не распространяется на изделия санитарно-технического назначения. Мои увещевания, мол, внешний вид товара в магазине я не осматривал, и сделать это мне никто не посоветовал (ни продавец-консультант, ни кассир), были бесполезны. Равно как и тот факт, что покупку я в своей квартире даже не пытался устанавливать, а лишь достал из упаковки, осмотрел и засунул обратно. Единственное, что мне было предложено – написать заявление в дирекцию в расчете на их благосклонность. Дефектный товар у меня тут же забрали «для проверки качества», выдав на руки соответствующий акт. Стоит отметить, что тут же стояли еще несколько недовольных клиентов.

Неделю спустя я получил заказное письмо с уведомлением от менеджера отдела рекламации ООО «Агава», компании-владельца гипермаркетов «Мегастрой». Суть ответа в переводе на человеческий язык означала «фигу с маслом», а по факту в нем были приведены юридические основания, чтобы клиенту отказать. Например, сказано «Ваша добровольная покупка подтверждает, что Вы визуально осмотрели товар…». И на основании этого делается вывод, что скол появился в результате ненадлежащей транспортировки товара, т.е. вина за дефект ложится полностью на меня. «Притянутость за уши» таких формулировок очевидна. Чувствуется, что продавец использует любые формальные основания, лишь бы не потерять в выручке даже мизерную (в масштабах магазина) сумму.



Не желая сдаваться и с затаившейся в глубине души надеждой хоть на шажок приблизить казанский ритейл к цивилизованному рынку, я направил еще одно письмо – уже гендиректору «Агавы», госпоже Хафизовой Г.И. В нем я выразил крайнее несогласие с их нелепой логикой «Купил, значит осмотрел». И по-дружески посоветовал не разбрасываться по пустякам (а тысяча рублей по нынешним временам, согласитесь, пустяк) клиентами. Ответ пришел – правда, не от директрисы, а от юриста фирмы. Содержание не особо отличалось от предыдущей отписки. «Мегастрой» вновь показал кукиш.  

Наверное, по закону они правы, с точки зрения строгих правил коммерции – тоже. Однако радея о сиюминутной выгоде, магазин потерял своего постоянного покупателя: в «Мегастрой» теперь я ни ногой, и своим близким туда идти не посоветую. Благо, в Казани есть еще несколько гипермаркетов аналогичного формата с таким же уровнем цен, но где дорожат репутацией. Не удивлюсь, если с таким подходом ООО «Агава» уже очень скоро протянет ноги.

P.S. Когда рассказал об этом случае своему знакомому, он привел мне в пример отношение к потребителям швейцарской фирмы Logitech. Как-то после пары лет пользования у него перестала «кликать» компьютерная мышка этой компании. А гарантия была обозначена – аж 3 года. С мыслью «чем черт не шутит!» он выслал бандеролью изрядно потрепанную мышь в зарубежный офис фирмы (сервисные центры они в целях экономии не держат). И удивился, когда спустя несколько недель получил посылку с новенькой мышью и беспроводной клавиатурой в качестве бонуса «за причиненные неудобства».